Деньги далеко, деньги рядом

Удмуртский бизнес всё более активно использует дистанционные банковские сервисы. Выгоды очевидны — оперативность и удобство, меньшая стоимость услуг банка, круглосуточный доступ к счету. Самим банкам технический прогресс тоже на пользу: снижаются затраты на обслуживание, разгружаются офисы, растет количество транзакций, повышается уровень сервиса и лояльность банку. И хотя совсем от офисов банкам в ближайшей перспективе не отказаться, всё идет к тому, чтобы свести к минимуму личные контакты клиентов и банкиров.

 В русле тенденций

Интернет-банкинг, как по-другому называется дистанционное банковское обслуживание (ДБО), сегодня активно используется как физическими лицами, так и предприятиями. По данным опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), более половины российских предприятий пользуются дистанционными сервисами, среди них особенно активное использование демонстрирует малый и средний бизнес.

По некоторым оценкам, в 2012 году объем рынка интернет-банкинга составил около 600 млрд, за пять лет увеличившись в 4 раза. Этот сегмент рынка динамично развивается, опережая развитие банковского сектора в целом, и уже в ближайшие годы вырастет, по прогнозам, до 1,5–2,0 трлн рублей.

Наибольший потенциал для роста — рост популярности онлайн-платежей среди физических лиц. Здесь интернет-банкинг пока уступает банковским картам и электронным деньгам, занимая третью строчку (хотя надо отметить, что все три этих вида платежей — суть безналичные). Так или иначе, согласно исследованиям, пока еще более 60% предпочитают совершать платежи через отделения банков и «Почту России» — это и есть большая, не освоенная пока ниша для рынка безналичных расчетов.

«Остается большая часть населения, которая пользуется и будет еще очень долго пользоваться физическими сервисами банков, — утверждает директор филиала компании EPAM Systems в Ижевске Олег Вылегжанин. — Должна произойти смена поколений, прежде чем люди начнут считать поход в офис банка такой же экзотикой, как сейчас те, кто ходит в банк, считают удивительным для себя оплату счетов ЖКХ через мобильный телефон, например».

Уже не вспомогательный

В банковском сообществе с интернет-банкингом связывают совершенно новый этап в развитии финансового бизнеса, по аналогии с тем, как изменилась скорость передвижения с изобретением автомобиля. Сегодня из некогда модной дополнительной услуги интернет-банк превращается в неотъемлемый элемент продуктового ряда любого банка. По словам экспертов, причинами данного явления становятся взаимонаправленные действия банка и клиента — каждый ищет выгоду для себя. Как отмечают аналитики, банковский сектор сегодня постепенно приближается к насыщению (ситуации, когда конкурировать ценами уже практически невозможно), и теперь для завоевания нового клиента и удержания старого кредитным учреждениям необходимо улучшать уровень своего сервиса, снижать временные издержки потребителя, повышать прозрачность, активно работать над реализацией идеи «одного окна».

Уже сегодня на банковском рынке приняты как равноправные две инфраструктурные формы развития кредитных организаций: через развитие сети офисов и через развитие системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Большинство банков стараются сочетать эти формы, и у них развитие филиальной сети идет в ногу с совершенствованием процессов ДБО, но некоторые кредитные учреждения сокращают количество своих отделений для экономии средств, попутно переориентируясь на прогрессивное поколение, которое готово полностью отказаться от физического присутствия в отделении кредитной организации.

Директор департамента разработки банковских продуктов и развития расчетного бизнеса НОМОС-Банка Юлия Пирогова в интервью СД отметила важную деталь: если еще несколько лет назад клиент подстраивался под банковскую систему, то сегодня, в условиях конкуренции, банки ищут способы удовлетворить потребности клиентов, не увеличивая для этого затраты и человеческие ресурсы.

Для потребителя, отмечает эксперт, важным фактором в выборе банка является срок предоставления продукта. По ее словам, чем больше времени уходит на оформление операции, тем большую выгоду упускает клиент. Поэтому в первую очередь на развитие системы ДБО влияют потребности клиента, его желание получить максимально возможный доход.

Сегодня наличие понятной и беспроблемной системы интернет-банкинга становится важным критерием при выборе банка. По словам начальника управления развития интернет-банка «Альфа-Банка» Иллариона Яловенко, в настоящее время клиенты зачастую выбирают банк в том числе исходя из степени удобства и функциональности каналов ДБО, которые, в свою очередь, напрямую влияют на доходность банка.

«Доказательством важности электронного банкинга является тенденция к появлению полностью онлайн-банков и финансовых учреждений, не имеющих своих офисов для работы с клиентами, — утверждает эксперт. — Однако совсем отказываться от офисов в настоящее время было бы неправильно ввиду того, что большая часть клиентов (даже тех, которые используют онлайн-каналы при работе со своими финансами) больше доверяют банкам, имеющим широкую сеть отделений. В будущем ситуация может измениться».

А ситуация уже сегодня меняется на глазах. Бурное развитие Интернета, мобильной связи накладывает отпечаток и на стратегию развития банков, многие из которых делают акцент на развитии данного сервиса, зачастую выделяя его в отдельное бизнес-направление (digital). Олег Вылегжанин отмечает, что клиенты региональных банков представлены, как правило, малыми и средними предприятиями, госучреждениями местного подчинения. И в основном их интересуют зарплатные проекты. Клиенты этих банков привыкли пользоваться зарплатными картами только для того, чтобы снять наличные. Ну, еще и для оплаты покупок в магазинах.

«По федеральным банкам ситуация обратная, для них системы ДБО крайне необходимы — успешность разворачивания дистанционных сервисов — это вопрос успешности их бизнеса в целом, — считает г-н Вылегжанин. — Ярким примером считается «Альфа-Банк», который в свое время сделал ставку на развитие системы ДБО, что позволило ему не потерять свои позиции, когда на рынок активно стал входить ВТБ. Другим ярким примером является банк «Тинькофф», прогрессивные клиенты которого вполне либерально смотрят на отсутствие «живых» офисов банка по стране».

Однако предоставление банковских услуг полностью через Интернет характерно в большей степени для физических лиц. Для корпоративного сектора ситуация несколько иная. Как отмечает управляющий операционным офисом ЗАО «Солид Банк» в Ижевске Аркадий Ращектаев, цифровые сервисы для корпоративных клиентов остаются вспомогательным. «Естественно, они используются всё более активно — использование системы «банк-клиент» уже стало нормой,  — говорит эксперт. — Однако так как основным продуктом банка для корпоративных клиентов является кредит, перейти полностью на ДБО пока не представляется возможным. Корпоративное кредитование, операции с наличными денежными средствами требуют личного присутствия человека в банке. Поэтому вряд ли существует заметное влияние развития корпоративных ДБО на стратегию банковского бизнеса».

Предпочитают не ограничиваться

Возможности интернет-банкинга разнообразны. Физические лица пользуются им, как правило, чтобы просматривать информацию об остатках и движении средств на счетах и банковских картах, получать по ним выписки, информацию по кредитам, осуществлять переводы между собственными счетами и платежи в другие банки, а также оплатить «коммуналку».

Наиболее популярной и востребованной услугой в корпоративном секторе являются безналичные переводы. Следом за ними идут: получение актуальной информации по остаткам на счетах и операциям, конверсионные операции, расчетные операции по корпоративным картам. По мнению регионального директора ОО «Ижевский» Промсвязьбанка Александра Рябова, эти операции могут закрывать порядка 90-95% транзакций через систему интернет-банкинга.

Однако как такового стандарта услуги не существует. По словам Олега Вылегжанина, список операций определяется возможностями ДБО. «У кого-то есть возможность только следить за состоянием своих счетов, а другие могут оплачивать счета онлайн, а третьи могут даже кредит оформить, — говорит эксперт. — Понятно, что те игроки рынка, которые предоставляют богатый спектр виртуальных «фишек», зачастую и являются лидерами различных рейтингов. Лидерство — это результат сочетания широкого набора реализованных в системе ДБО платежных возможностей и большого количества получателей платежей. То есть каждый банк, развивает систему ДБО исходя из понимания потребностей собственных клиентов. К тому же разработка соответствующего функционала — штука недешевая. Если, к примеру, речь идет о кредитовании онлайн, то требуется обеспечить подсистему принятия решений, которая может быть «ручной», где решения принимают кредитные менеджеры. Либо это вообще полностью автоматизированная система, практически «искусственный интеллект», который сам должен принимать решения. Возможности той АБС, которая есть у банка, определяют и ограничения перед будущей системой ДБО. И если у банка нет системы автоматического принятия решений по кредитным заявкам, то и система ДБО не сможет обеспечить данный сервис».

Естественно, что многие разработчики стремятся к тому, чтобы тот набор операций, который клиент может выполнить удаленно, совпадал с тем набором, что он может выполнить, придя в офис. Наверное, это и есть та перспектива, которую все хотят достичь. Все опрошенные эксперты считают, что функциональная составляющая систем ДБО далека от насыщения. Наполнение происходит как вширь, так и вглубь.

«Покрытие получателей платежей только расширяется, подключаются региональные компании, уже давно не только жители столиц могут оплатить услуги ЖКХ, — рассказывает Илларион Яловенко. — Также необходимо отметить, что расширяется функционал. Например, «Альфа-Банк» не так давно запустил возможность ограничивать в интернет-банке по сумме, географическому признаку или по типу операции действия, совершаемые по карте».

По словам начальника управления стратегического развития и продвижения банковских продуктов «Ижкомбанка» Ильи Чукавина, чтобы завоевать и удержать клиента, банк готов предложить ему что-то новое, интересное, сделав сервис максимально персонифицированным. «Сегодня и банки, и коммерческие организации пытаются изучить поведение своих клиентов в Сети и адаптировать под него собственные предложения, предоставить персонализированный контент, сформировать адресные предложения, запустить промо-акции и кампании на различных цифровых ресурсах – в собственном интернет-банке, социальных сетях и т. д. Что, собственно, уже реализуется крупными банками через технологии BigData, позволяющими сегментировать клиентскую базу для повышения эффективности маркетинговых кампаний, — рассказывает Илья. — Другое дело, насколько технологичен сам банк, чтобы интегрировать разрозненные сервисы, программы лояльности в свою систему. Хорошие возможности здесь открываются с использованием другого канала ДБО — мобильного банкинга. Портативные устройства более ориентированы на персонализацию благодаря использованию функций геопозиционирования и автоматического определения владельца по номеру телефона, IMEI».

Безусловные достоинства

Все преимущества удаленного доступа к управлению своими счетами для корпоративных клиентов банков можно свести к пяти моментам.

Во-первых, это быстрота финансовых расчетов. И для небольшого предприятия, и для огромного холдинга время — деньги. Как говорит Александр Рябов, при разработке интернет-банка для юридических лиц учитывается важная особенность — все они являются профессионалами. А любой профессионал своего дела весьма критично относится ко времени, которое он тратит на работу с системой.

Второе несомненное достоинство касается удобства самой услуги. Банки всё дальше отходят от усложнения систем ДБО, максимально приближаясь к клиентам.

В-третьих, помимо простоты использования важным фактором является и цена вопроса. В некоторых банках обслуживаться через интернет-банкинг несколько дешевле стандартного способа, так как при операциях меньше используется труд операциониста.

Четвертое преимущество касается возможности быстрого получения кредита на развитие бизнеса. За счет накопленной информации о финансовом обороте компании, а также кредитной истории использование интернет-банка благоприятно сказывается на возможности получения кредита в минимальные сроки.

И, наконец, в-пятых, система ДБО обычно проверяет правильность заполнения реквизитов в платежных документах, что исключает ошибки клиента.

Банки в плюсе

Цифровое обслуживание оказывается удобным как для клиентов, так и для банка, снижая его издержки. Преимущества налицо: увеличение средней суммы операции и количества клиентов, сокращение офисных площадей, расширение географии клиентской базы и многое другое.

«У банка, к примеру, 5 тысяч клиентов, в неделю появляется еще 30–50 счетов. Представьте, если они прирастают в физическом выражении — реальные компании, которые выписывают несколько платежных поручений в неделю, или, не дай бог, в день, — рассказывает Илья Чукавин. — Получается, банку придется каждую неделю принимать на работу одного операциониста, чтобы обслужить этот поток. Он просто физически не сможет содержать такую армию работников».

«Упрощение выполнения одного действия гарантирует увеличение числа совершенных действий, что приводит к увеличению дохода в перерасчете на одного клиента, — говорит Илларион Яловенко. — Также повышается положительный эмоциональный фон от взаимодействия клиента с удобной и понятной системой ДБО. Если человек будет совершать одно и то же действие, но в одном случае с положительной эмоциональной окраской, а в другом вынесет негатив, то высока вероятность того, что своим друзьям и близким он порекомендует компанию, о которой у него сложились яркие, положительные впечатления».

Сдерживающие факторы

Основными сдерживающими развитие данного сегмента факторами являются высокий уровень разовых затрат на модернизацию, инертность мышления существенной группы потребителей и отсутствие решения нескольких важных проблем (например, правовое регулирование действий, связанных с ЭЦП). К этому сюда следует добавить недостаточное доверие пользователей к безопасности систем ДБО. Поэтому многих клиентов, несмотря на все плюсы интернет-банкинга, этот факт останавливает.

Правда, банки серьезно подходят к вопросу обеспечения конфиденциальности и делают всё, чтобы гарантировать клиенту безопасность использования этой услуги. Хотя начиналось всё далеко не радужно.

«Первое время, когда зашел разговор о системах ДБО, многие банки отказывались от них, поскольку считали их брешью в системе безопасности банка, что, по большому счету, верно, — говорит Олег Вылегжанин. — Поэтому в разработку системы ДБО входит не только обеспечение банковского функционала, но и система безопасности, причем на самом высоком уровне. За пределами периметра безопасности банка доступ через «банк-клиент» к внутренним банковским системам невозможен. Если сейчас кто-то считает, что через «банк-клиент» в браузере можно достучаться до просмотра состояния счетов клиентов, то он сильно ошибается. Уровень безопасности уже достаточен для того, чтобы об этом не беспокоиться».

Психологический сдерживающий фактор развития систем ДБО связан с недоверием людей к такой форме взаимодействия с банком. Например, Юлия Пирогова отмечает, что многие клиенты, особенно представители микро- и малого бизнеса склонны вести бумажный документооборот с банком, так как считают, что это надежный и проверенный вид документооборота. Однако ситуация постепенно меняется, и сегодня количество клиентов НОМОС-Банка, которые в 2012 году подключили систему ДБО, преобладает над клиентами, работающими с бумажными носителями, в 18 раз.

Говоря о перспективах интернет-банкинга, эксперты прогнозируют использование систем ДБО в качестве главного инструмента управления финансовыми потоками клиента – как в корпоративном секторе, где в некоторых случаях это уже стало реальностью, так и для физических лиц, где поголовное использование онлайн-банкинга – дело ближайшего будущего.