Чужими руками

Передача на сторону непрофильных бизнес-процессов – бухгалтерии, кадровой службы или IT-отдела – в Удмуртии, как и в России, с каждым годом практикуется всё активнее. Основными заказчиками этого формата ведения бизнеса являются небольшие по размеру предприятия, которые часто отдают на аутсорсинг бухгалтерию и информационные технологии, уборку помещений и подбор персонала, охрану и транспорт.

Движущие силы

Аутсорсинг как форма управления бизнесом связан с обслуживанием постоянных и всегда необходимых предприятию процессов и функций. Условно его можно разделить на два сегмента: IT-аутсорсинг (ITO) и аутсорсинг бизнес-процессов (BPO). В России рынок аутсорсинга в отличие от западноевропейского начинался с молодой и быстроразвивающейся сферы IT. Она и по сей день задает тон. По словам директора представительства инвестиционной компании ФИНАМ в Ижевске Сергея Казанцева, если у компании есть потребность повысить свою конкурентоспособность и эффективность, то аутсорсинг — это выход.

Практически все опрошенные СД компании в качестве основной движущей силы, толкающей их бизнес к переходу на аутсорсинг, назвали сокращение издержек. Речь идет об экономии денег за счет исключения таких статей расходов, как налоги, взносы в фонды, оплата отпусков и больничных постоянных сотрудников и т. д. Хотя далеко не всегда услуги аутсорсера обходятся дешевле, существует и косвенная экономия, например, уменьшаются простои рабочего времени, растет управляемость процессами, да и просто растет качество выполняемой работы.

«При правильном стратегическом планировании развития предприятия услуги аутсорсеров могут не только сократить издержки, но и значительно ускорить развитие бизнеса заказчика, — замечает генеральный директор ООО «Эксперт-интеллект» Николай Попов. — Руководство не будет отвлекаться на мелкие проблемы, а компании, оказывающие услуги, могут предложить для бизнеса не только пакет стандартных услуг, но и какие-либо новшества. Потому как узкие специалисты в какой-то области вынуждены обладать самыми передовыми инструментами, чтобы самим удержаться на плаву в условиях  жесткой конкуренции».

Тенденции

В России рынок аутсорсинга достаточно молод — появившись чуть более десяти лет назад, он сегодня находится на стадии формирования. Обладая большим потенциалом, рынок остается фрагментированным и высококонцентрированным внутри своих сегментов. В частности, более 50% суммарных доходов в секторе BPO приходится на десяток компаний.

В сегменте BPO существуют свои особенности. Как утверждает директор Первой ижевской налоговой консультации Елена Сунцова, спрос на бухгалтерский аутсорсинг имеет волнообразный характер и достигает пика тогда, когда активизируются Правительство РФ и налоговые органы в плане проверок и в законодательстве появляются новые нормы.

Между тем сегодня не до конца удалось уйти от непонимания большей частью местного бизнеса целесообразности и эффективности передачи на сторону таких деликатных процессов, как, к примеру, ведение бухгалтерской и налоговой документации либо зарплатных ведомостей.

Всё-таки передача на аутсорсинг финансовых бизнес-процессов — это показатель того, что в бухгалтерии и кадровой политике предприятия всё прозрачно. Или, по крайней мере, показатель того, что предприятие стремится сделать процессы таковыми.

Еще одна проблема, тормозящая рынок, – несовершенство законодательной базы. Понятие «аутсорсинг» в законе до сих пор четко не прописано, а договорные отношения заказчика и подрядчика регулируются статьями Гражданского кодекса.

И большие, и малые

Аутсорсинг во многом универсален по отношению к размерам компаний. Вся разница в объеме передаваемых функций и целях аутсорсинга. Все бизнес-функции можно разделить на три типа: ключевые и критичные для бизнеса (бизнес-идея и конкурентное преимущество не передаются на аутсорсинг); не ключевые, но критичные (бухгалтерский и кадровый учет, подготовка финансовой отчетности, подбор кадров, маркетинг и т. д.); неключевые и некритичные (уборка помещений, кейтеринг, охрана и т. д.). Понятно, что функции третьего типа передают на сторону компании от мала до велика. Риски при передаче минимальны, организационные изменения незначительны.

Однако многие опрошенные СД эксперты считают, что наиболее охотно привлекают внешние ресурсы небольшие компании с численностью менее 50 человек.

«Это чаще встречается у представителей микробизнеса, так как количество средств владельца не позволяет содержать большой штат на выполнение небольших и непериодических задач, — говорит директор Центра развития предпринимательства УР Василий Алексеев. — Поэтому маленькие компании передают на аутсорсинг бухгалтерские, юридические услуги, административно-хозяйственное обслуживание. Компании, которые относятся к малому бизнесу, часто выводят рекламные услуги, обеспечение безопасности. Средний и крупный бизнес может позволить использовать внешние ресурсы для управления целыми проектами».

Сергей Казанцев убежден, что для крупных компаний аутсорсинг не всегда выгоден как бизнес-модель — можно найти другие пути сокращения издержек или подобрать собственных профессионалов. Скорее, аутсорсинг более востребован малым и средним бизнесом, который в большей степени нуждается в мгновенном доступе к профессиональным квалифицированным кадрам, для них более критичен эффект сотрудничества с аутсорсером. «Когда приводят пример успешного внедрения этой модели, почти всегда ориентируются именно на опыт крупных компаний. Значительных проектов аутсорсинга в России пока немного, и львиная доля таких крупных проектов касается IT-сферы», ­— резюмирует эксперт.

В сегменте ITO основные заказчики — малые и средние предприятия в сфере торговли и общепита. Специалисты в этой сфере говорят, что даже крупным предприятиям нет нужды держать большой IT-отдел и закрывать свои потребности в IT-специалистах.

«В качестве примера могу привести предприятие в составе 60 аптек по городу и одним головным офисом, — рассказывает менеджер по развитию ООО «Центр технической поддержки» Елена Серебренникова. — Офис обслуживают их 5 системных администраторов, а всё, что касается аптек, делаем мы. В каждой аптеке как минимум три компьютера — две кассы и один администраторский. Всё работает на специальном ПО, написанном под Linux, и по «удаленке» происходит обмен данными с головным офисом. Мы отвечаем за работу как компьютеров и оборудования, так и программного обеспечения».

В сегменте BPO основными заказчиками услуг аутсорсеров выступают те же торговые, банковские и управляющие организации, небольшие производственные компании. Как отмечает Елена Сунцова, бухгалтерский аутсорсинг больше выгоден небольшим компаниям, для крупных предприятий характерна передача лишь отдельных функций — расчетов зарплаты и налогов с зарплаты сотрудников или других участков учета. «Мы пробовали предлагать свои услуги крупным организациям, брали их на обслуживание по договору, — говорит г-жа Сунцова, — но у нас не получалось конструктивной работы с ними. Страдала прежде всего оперативность исполнения требуемых заявок. Это одна из самых ключевых проблем, из-за чего крупные компании к этому бывают не готовы».

Нехитрые подсчеты

В Центре развития предпринимательства УР на аутсорсинг вывели большое количество услуг — от ведения бухучета до проведения аналитических исследований по итогам проектов. «Конкретный пример: мы ежегодно обзваниваем всех участников наших проектов (один из них – популярный в республике «От идеи до бизнеса»), чтобы быть в курсе их достижений и развития (это более 4 тыс. человек), — говорит Василий Алексеев. — Учитывая то, что штатный сотрудник смог бы обзвонить эту базу за 80 рабочих дней, получается, почти 4 месяца нам пришлось бы выплачивать ему зарплату с учетом всех страховых взносов, платежей и налогов в 20 тыс. рублей в месяц. Итого затрат на 80 тыс. рублей. В случае работы с call-центром эту же задачу можно решить за 20-30 тыс. рублей, и по срокам получилось бы не более полутора месяцев».

 Таких примеров у каждой компании не по одному. В сфере IT, которая не является профильной для большинства компаний, обращение к сторонним компаниям как нельзя актуально. Как отмечает Елена Серебренникова, на сопровождение IT-систем компания затрачивает значительные усилия именно в силу неспецифичности этой области для основного бизнеса. «Область информационных технологий можно сравнить с работой бухгалтерии, ­­— утверждает Елена Серебренникова. — Как в ней существуют 95% правил и 5% проектной работы и экстренных вопросов, так и в ИТ. И чем более зарегламентированной будет работа ИТ-отдела компании или аутсорсера, тем легче и эффективнее бизнес будет справляться со своими основными задачами».

Основой взаимоотношения заказчика и IT-аутсорсера является договор и соглашение об уровне сервиса (SLA). По словам Елены Серебренниковой, эти прописанные условия представляют собой иерархию заявок по сложности/срочности, срокам реакции и решения. При грамотном составлении SLA работа аутсорсера направлена на сокращение количества экстренных заявок. «К тому же регламентированность в общении с IT-специалистами – большой плюс: никаких «непоняток» и недовольств, связанных с личными отношениями на работе (помочь сотруднице с «айпадом», «а почему моя проблема решается так медленно», «а пойдемте поскандалим в IT-отдел» и т. д.)», — отмечает эксперт.

При этом в договоре и SLA всё должно быть прописано вплоть до мелочей. К примеру, срок реакции на экстренную заявку в течение получаса. Или срок обработки запроса на изменение в течение трех рабочих дней. Всё зависит от конкретных потребностей заказчика. При этом компания-аутсорсер при нарушении условий соглашения платит штрафы, которые также описаны в SLA.

Нельзя забывать и о недостатке квалифицированных кадров — специалисты высокого уровня в Ижевске не задерживаются, а тем, кто остается, руководители компаний вынуждены платить неплохую зарплату по меркам региона. Это выступает мотивирующим фактором роста рынка аутсорсинга. Компании получают возможность привлечь к работе дефицитных специалистов, которых иным способом заполучить они не могут. «Для примера можно взять системного администратора с зарплатой в 15­–30 тыс. рублей в зависимости от сложности работы. Если речь идет об 1С и всём, что с ней связано, то тут расценки выше – зарплата 1С-программиста начинается обычно от 20 тыс. рублей, на особо сложных участках она может достигать 65 тыс. рублей. Речь идет о рядовом программисте, не о руководителе», — говорит Николай Попов.

В такой ситуации компании вынуждены прибегать к услугам аутсорсеров либо привлекать частных лиц со стороны. Для небольших компаний услуги аутсорсеров достаточно дороги, им проще обратиться к знакомым программистам. И здесь встает вопрос качества услуг. Как отмечает Елена Серебренникова, на рынке IT-аутсорсинга не бывает мертвых сезонов, и на начальном этапе организации IT-компании входного порога практически нет — была бы голова на плечах да опыт в обслуживании компьютерной техники.

«Поэтому на местном рынке существует большое количество частников или мелких компаний, предлагающих эти услуги, — говорит эксперт. — Но, как правило, они существуют недолго — уровень взятой ответственности зачастую несопоставим с уровнем компетенций, и на первом же серьезном инциденте, связанном с серверами, сетями, оперативностью обслуживания, контракты разрываются с большими потерями с обеих сторон. Ведь фактически все современные бизнес-процессы завязаны на информационных технологиях. Крах сервера, к примеру, в случае отсутствия регламентных работ, может означать потерю всей информации или остановку бизнес-процесса на длительное время — представьте, какой урон это может принести, например, торговой компании».

И минусы

Между тем аутсорсинг помимо положительных сторон имеет и ряд неблагоприятных моментов, которые могут отвадить руководителей компаний от этой схемы работы.

«Важно проверять квалификацию сотрудников партнера, с кем работаете по договору, выводя направления своего бизнеса на аутсорсинг, — делится опытом Василий Алексеев. — И если есть сомнения, то лучше искать других, проверенных коллегами и временем».

Бизнес-процессы заказчика могут серьезно пострадать, а решать проблемы приходится уже другим аутсорсерам. Рисками утечки информации и потери контроля над ресурсами список проблем далеко не исчерпывается.

«Сюда можно отнести риски, трудность нахождения добросовестного партнера, с которым возможно установка доверительных отношений, — рассказывает Сергей Казанцев. — Надо учитывать и возможный отказ аутсорсера от услуг — далеко не всегда удается быстро найти равноценную замену, и предприятие может нести убытки. Существует также проблема зависимости от аутсорсера, когда тот является практически монополистом предоставления услуг — эта ситуация наиболее остро стоит в регионах».

В сегменте BPO, так же как и у ITишников, значимой является проблема оперативности управления. По словам главного бухгалтера Первой ижевской налоговой консультации Елены Прошутиной, любому предприятию нужен бухгалтер под рукой, который в любую минуту может решить вопрос, связанный с операциями по расчетному счету, подачей налоговой декларации, с не уплаченными вовремя налогами. «Мы тоже можем решить эти вопросы,  — говорит эксперт, — но когда у нас в очереди на обслуживание стоят несколько предприятий, оперативность страдает неизбежно. Мы можем по телефону рассказать алгоритм действий в каких-то случаях, отправить по электронной почте письмо в налоговую, но полностью оперативно обрабатывать данные так, как это делают специализированные бухгалтерские отделы на предприятиях, мы не в состоянии».

Сейчас динамика развития аутсорсинга только ускоряется, и это проявляется в первую очередь в количестве компаний, которые передают услуги на аутсорсинг и которые открываются для работы в этом направлении. Тенденция последнего времени такова, что появляется всё больше компаний в сфере кадрового аутсорсинга, причем они изначально выходят на российский рынок. Многие из них выросли из местных кадровых агентств и предоставляют банк специалистов по самым востребованным на рынке труда вакансиям — рабочих и инженерных кадров.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.