Стратегия надежного партнерства.Подразделение по развитию ООО НТВП «Кедр»

Руководство НТВП «Кедр» считает стратегическими всех своих партнеров — около 1500 предприятий по всей Удмуртии. За то, чтобы сервис предприятия отвечал не только единому стандарту обслуживания сети «КонсультантПлюс», но и очень индивидуальным потребностям каждого пользователя системы, на пред-приятии отвечает подразделение по развитию.

Оно было создано недавно — в марте 2007 года — и включило несколько существовавших ранее подразделений: службу персонала, учебный центр и отдел маркетинга клиентского рынка. О причинах, побудивших руководство НТВП «Кедр» объединить эти направления, мы попросили рассказать заместителя генерального директора НТВП «Кедр» по развитию Оксану Перевалову.

 — Оксана Леонидовна, чем мотивировано решение о создании в НТВП «Кедр» нового подразделения?

– Главным мотивом послужило понимание необходимости общей стратегии в работе таких важных направлений, как подбор и обучение кадров, подготовка и переподготовка пользователей и контроль качества обслуживания. Все обозначенные направления имеют одну цель: обеспечить клиенту сервис самого высокого уровня.

В любом деле нужно сопоставлять потребности клиентов и собственный ресурс, чтобы знать свои сильные и слабые стороны на рынке. Создание нового подразделения позволило централизовать этот процесс, поскольку оно работает и с сотрудниками, и с клиентами.

 — Расскажите о сферах деятельности подразделения по развитию.

– Начнем с того, что мы контролируем набор новых сотрудников. Требования очень серьезные: оцениваются не только профессиональные навыки, но и личные качества претендента. Стандарты высоки, но к этому обязывает статус регионального информационного центра сети «Консультант-Плюс».

Взаимодействие со службой персонала для новичка не ограничивается собеседованием при приеме на работу: специалисты по кадрам отвечают еще и за профессиональный рост сотрудников — одновременно с созданием подразделения по развитию кадровая служба пополнилась бизнес-тренером.

Учебный центр обучает новичков работе с системой «КонсультантПлюс» и другими справочно-правовыми системами, знакомит со структурой предприятия, с существующей на предприятии корпоративной культурой, а также проводит аттестации по работе с «КонсультантПлюс». Для отработки навыков совместными силами кадровой службы проводятся деловые игры. Очень важная функция учебного центра, способствующая укреплению контактов с клиентами НТВП «Кедр», — обучение и переподготовка пользователей «КонсультантПлюс», которые проводятся абсолютно бесплатно. Обо всех новшествах системы и возможности пройти курс мы извещаем наших клиентов незамедлительно.

Фактически, в настоящее время любое обучение наших клиентов и сотрудников, кроме технического, входит в обязанности подразделения по развитию.

Отдел маркетинга клиентского рынка отслеживает все изменения в интересующей нас сфере, в том числе проводит мониторинг рынка, следит за качеством обслуживания клиентов инженерами по информационному обеспечению. Мы также анализируем потребность сотрудников НТВП «Кедр» в прохождении того или иного учебного курса и проводим переподготовку.

– Каким образом происходит изучение насущных потребностей пользователей?

– Наиболее плотно с действующими пользователями «КонсультантПлюс» работают инженеры по информационному обеспечению. С их помощью мы следим за состоянием рынка. Специалисты подразделения по развитию часто выезжают на встречи с клиентом вместе с инженерами. Также через отдел сопровождения реализуется такой важный канал обратной связи, как анкетирование клиентов, — мы интересуемся, что нравится в нашем сервисе, чего нам, возможно, не хватает.

– Помимо изучения рынка, обучения клиентов-пользователей «КонсультантПлюс» и сотрудников НТВП «Кедр», подразделение по развитию реализует еще несколько проектов…

– Да, НТВП «Кедр» старается поддерживать специалистов, работа которых связана с использованием системы «КонсультантПлюс». Например, мы являемся соорганизаторами ежеквартального семинара для бухгалтеров, который проводится совместно с кафедрой налогов и налогообложения УдГУ. К сожалению, в Ижевске пока не проводятся аналогичные мероприятия, которые были бы ориентированы на другую крупную группу пользователей — юристов.

Мы пытаемся преодолеть эту ситуацию. В частности, при моем непосредственном участии реализуется проект Клуб юристов Ижевска — в НТВП «Кедр», которое и инициировало организацию клуба. Путем его основания нам удалось сплотить представителей научной элиты, органов власти, прокуратуры, юристов с обширной судебной практикой. Цель проекта — создать поле для профессионального общения, обсуждение и анализ насущных правовых проблем, обеспечение правовой безопасности для организаций Удмуртии, доступ к правовой информации широких слоев населения через систему «КонсультантПлюс», формирование единого правового пространства. В перспективе при участии членов клуба будут проводиться семинары и «круглые столы» по проблемам, волнующим юристов. Семинары пройдут, в том числе, в формате форума на официальном сайте НТВП «Кедр», а также на страницах некоторых республиканских печатных изданий.

– Что изменилось в работе предприятия за время существования подразделения по развитию? Какие перемены еще предстоят?

– Одним из новшеств стала система многоступенчатой аттестации сотрудников, которая учитывает оценку работником собственного уровня компетентности, мнение непосредственного руководителя и выводы аттестационной комиссии.

Также, совместно с руководителями НТВП «Кедр», внедрена и уже действует программа «Наставничество» — мы предлагаем опытным работникам взять шефство над новичками. Это дает линейным сотрудникам возможность попробовать себя в роли руководителя, что стимулирует профессиональный рост и наставника, и начинающего специалиста. В программу активно включились руководители подразделений, опытные сотрудники. И дело не только в том, что ее поддержало высшее руководство предприятия — все осознают важность этого проекта, который призван облегчить адаптацию в коллективе новых сотрудников и дать наставникам хорошую практику выполнения менеджерских функций. Мы сами готовим кадры для НТВП «Кедр», а этот проект помогает подготовить не только линейных сотрудников, но и будущих руководителей.

Изменения прошли в отделе сопровождения: была создана так называемая «входная группа». Её задача — сформировать лояльное отношение к продукту на ранних этапах его использования, ответить на неизбежно возникающие у нового пользователя вопросы. Требования к инженерам «входной группы» повышенные: они должны не только отлично знать наш продукт, но и располагать к себе клиентов, формировать благоприятный имидж всей компании.

Более ранний, но заслуживающий упоминания проект, выпестованный в течение года именно в подразделении по развитию, — это выделение в составе Службы информационного сопровождения отдела по работе с VIP-клиентами. Их задачей является работа с наиболее крупными клиентами — стратегическими республиканскими предприятиями и органами власти, где количество пользователей «КонсультантПлюс», как правило, значительное. В таких структурах нужно суметь не просто ознакомить клиента с новшествами системы, но и провести полноценную презентацию для целой аудитории, найти дополнительные точки соприкосновения. Как правило, VIP-менеджер работает в команде с инженером по сопровождению — это позволяет оперативно обновить систему и рассказать обо всех новинках.

Есть и другие проекты, которые только готовятся к внедрению. Многие из них — внутренние, направленные на повышение квалификации и мотивацию наших работников. И это неслучайно, поскольку именно профессионализм является главной причиной того, что многие предприятия Ижевска и Удмуртии выбрали наше предприятие в качестве делового партнера.