Соцсети: как кратно увеличить число клиентов без особых затрат

В 2023 году трудно представить компанию в сфере B2C, и даже B2B, у которой нет аккаунта хотя бы в одной социальной сети. И если такая находится, то кажется пользователю подозрительной.

За время существования социальных сетей мы привыкли к открытой коммуникации с бизнесом. На своих страницах компании показывают сотрудников, производство, новинки и будущие разработки. Пользователи могут оставить предложения, принять участие в создании контента для бренда и даже выразить недовольство.

Суммируя вышеперечисленное, становится очевидной необходимость присутствия компаний в пространстве социальных медиа. Однако бизнес-аккаунты могут не только показывать красивые картинки, их функция — стать частью маркетинговой стратегии и воронки продаж. Например, сегодня пользователь наткнулся на аккаунт бизнеса во ВКонтакте и посмеялся над картинкой, завтра — прочитал пост с отзывом о продукте, через день — поучаствовал в опросе, а еще через день — совершил первую покупку.

Стратегия использования соцсетей подразумевает работу с тремя аспектами: создание качественного контента, публичное общение с аудиторией в комментариях для установления контакта и коммуникацию в личных сообщениях. При грамотном подходе социальные сети могут дать новые продажи без дополнительных затрат на рекламу.

Работа с контентом

Весь контент можно поделить на продающий, привлекающий внимание и полезный.

Начнем с полезного контента. К нему относятся инфографики, анонсы мероприятий, инфокарточки, новости из релевантной сферы, короткие подкасты в виде голосовых сообщений в Telegram или аудио во ВКонтакте, прямые эфиры, дайджесты материалов за неделю или месяц. То есть любая информация, которая может заинтересовать клиента, но не продает ничего напрямую. В какой формат ее упаковать, зависит от возможностей сотрудников компании и от функционала конкретной социальной сети.

Что касается контента для привлечения внимания, то здесь открывается широкий простор для творчества. Компании могут создавать мемы, опросы, тесты, делать подборки книг или фильмов, показывать «живые» фото сотрудников, например, с питомцами или из офиса. Развлекательным контентом некоторые бренды привлекают большую аудиторию, и он становится основой их стратегии. Яркие примеры — «Авиасейлс», «Красное и Белое», Burger King, Vizit. Подобный контент не требует больших затрат и может набрать большой виральный охват. Задача компании и привлечь это внимание, и удержать его.

С третьим типом контента, продающим, важно соблюдать баланс. Не нужно отказываться от него вообще, но и делать каждый второй пост с призывом купить не имеет смысла. К этой категории постов относится информация о новинках, акциях, скидках, подборки товаров, кейсы и отзывы клиентов.

Компаниям важно сочетать все виды постов, экспериментировать с контентом, искать свой TOV (tone of voice), чтобы социальные сети привлекали клиентов и прогревали их перед покупкой.

Ответы на комментарии

Важно понимать, что работа с комментариями — это не только ответы на вопросы и решение проблем клиентов. Это еще и возможность построить эффективное взаимодействие с аудиторией, создать положительный имидж бренда и повысить его репутацию. Комментарии пользователей в социальных сетях могут стать мощным инструментом для продвижения и привлечения новых клиентов.

Добиться нужного эффекта помогут несколько правил

• Отвечать на комментарии важно оперативно и вежливо, проявляя внимание и интерес к мнению клиента.
• Необходимо эффективно решать конфликтные ситуации, предлагая разумные и аргументированные решения.
• В начале каждого рабочего дня проводите отслеживание упоминаний вашего бренда в социальных сетях. Это позволит реагировать на них своевременно.
• Не забывайте отслеживать посты и истории в социальных сетях, где пользователи оставляют отзывы и отмечают ваш профиль. Такой контент можно использовать в аккаунте компании, он также помогает отслеживать негатив и вовремя решать спорные ситуации.

Общение в «личке»

В некоторых социальных сетях, например, ВКонтакте, у подписчиков есть возможность не только комментировать публикации, но и переписываться с компанией в личных сообщениях. Такой способ связи чаще всего используют для получения ответов на вопросы, связанные с товарами, работой сайта, графиком работы офлайн-точек, статусом заказа и т. д.

Здесь действует все те же правила, что и при работе с комментариями: скорость, четкость и желание помочь клиенту, а не ответить на сообщения «для галочки». Структурировать работу и с комментариями, и с личными сообщениями довольно сложно. Небольшие компании, как правило, предоставляют сотрудникам пароли или раздают доступы к бизнес-аккаунтам. Такая практика небезопасна для компании с точки зрения конфиденциальности пользовательских данных. К тому же сотрудникам нужно использовать личные телефоны и постоянно переключаться между разными соцсетями, «рабочими» и личными аккаунтами. Рано или поздно это неизбежно приведет к ошибке, и SMM-менеджер похвастается аудитории бизнес-аккаунта компании своими кулинарными шедеврами или котиком.

Устранить хаос в обработке входящих сообщений, объединить коммуникацию с клиентами в соцсетях, базу данных клиентов и продажи можно, настроив интеграцию с CRM-системой. Расширить возможности стандартной интеграции можно с помощью коммуникационной платформы Umnico. Например, интеграция WhatsApp с amoCRM позволяет отвечать на входящие клиентов прямо из виджета, установленного в CRM системе.

Идея создать коммуникационную платформу пришла не на пустом месте или от скуки. Работая в продажах и бизнес-аналитике в крупных компаниях, я регулярно тратил уйму времени на то, чтобы проверить все мессенджеры и вовремя ответить клиентам. В итоге это сподвигло вернуться в IT, где я начинал свой профессиональный путь, и создать свой агрегатор мессенджеров с передовыми функциями и удобным интерфейсом.

Дмитрий Матусевич, основатель и CEO, Umnico

Помимо 25+ интеграций, Umnico предлагает бесплатный чат для сайта, к которому можно добавить кнопки мессенджеров и соцсетей. Таким образом, клиенты смогут связаться с компанией любым удобным способом, а диалог из чата на сайте можно продолжить, например, в Telegram или Viber.

 Что в итоге

При грамотном использовании социальные сети могут приносить компании лиды, продажи и узнаваемость без существенных вложений. Базис, на котором держится грамотная стратегия, — контент и активная коммуникация с клиентами в соцсетях, как в публичных комментариях, так и в личных сообщениях. Организовать работу с обращениями поможет коммуникационная платформа Umnico, которая предлагает бесплатный чат для сайта и интеграции с большинством популярных мессенджеров и соцсетей — их можно попробовать бесплатно в течение пробного периода.