Сидя в банке

Жители Удмуртии всё активнее пользуются банковскими сервисами в интернете. Банки заявляют о росте количества пользователей онлайн-услугами за 2014 год в среднем на 20-40 %. Сами кредитные организации стараются максимально расширять возможности осуществления платежей через интернет-банк и повысить удобство интернет-банкинга, которые выгодны и банку, и клиенту.

Онлайн-сервисы выгодны для банков

Главной движущей силой развития дистанционных банковских сервисов является не их удобство, как думают клиенты (хотя и оно тоже), а их выгодность для банков. Ведь они позволяют обслуживать огромное количество клиентов одновременно и, соответственно, зарабатывать больше комиссионных, они позволяют банкам экономить на операционных офисах и зарплате операционистов, наконец, они практически безо всякого труда позволяют собирать информацию о клиенте и продавать ему именно те продукты, которые ему нужны.

— В 2014 году мы запустили новый интернет-банк. В течение года количество пользователей и их активность выросли на 44 %, что выше среднего показателя по рынку. Сегодня 60 % клиентов, имеющих активную карту, используют интернет-банк.  Сервис дистанционного банковского обслуживания (ДБО) — один из основных каналов взаимодействия, поэтому повышение уровня его проникновения является стратегической задачей, — говорит руководитель дирекции клиентского развития интернет-продаж Уральского банка реконструкции и развития Антон Огородников. — В условиях кризиса и необходимости снижения издержек банки будут больше внимания уделять эффективности коммуникаций с клиентами — отказываться от дорогих каналов (СМС или телефонные звонки, к примеру) и использовать условно-бесплатные (дистанционные сервисы, рассылки по электронной почте). Интернет- и мобильный банкинг — это уже не только информационный и платежный сервис для клиента, это канал продаж и коммуникаций, возможность донести любое целевое предложение».

По словам эксперта, сегодня особенно важно постоянно поддерживать контакт с клиентом для его удержания. Поэтому интернет-банкинг из дополнительной услуги постепенно превращается в концепцию взаимодействия, в стратегию развития банковской сети.

Почему люди все еще не пользуются онлайн-сервисами банков

Помимо этого,  дистанционные сервисы для банков — это и отличная возможность снизить себестоимость своих услуг, разгрузив операционные офисы, сократив количество операционистов и т. д.

Пожалуй, наиболее острая необходимость в этом есть у Сбербанка. Объективно он обслуживает самое большое количество клиентов. Однако, по мнению представителей банка, несмотря на то, что онлайн-сервис банка достаточно удобен и прост, интерес и доверие граждан к онлайн-платежам и переводам растёт недостаточно быстро.

—  В силу консерватизма жители нашего региона и в целом по стране достаточно тяжело эти сервисы принимают, — рассказывает заместитель управляющего Удмуртским отделением Сбербанка России Герман Бадягин. — Они следуют логике: зачем осваивать что-то новое, когда можно сходить в филиал банка и там решить все свои вопросы? Зачем расплачиваться в магазине банковской картой, когда можно в банкомате снять деньги? Далеко не все пользователи банковских услуг понимают, что многие платежные операции можно сделать дома на диване. Тем не менее мы видим, что количество пользователей с каждым годом растет. За 2014 год в Удмуртии на 39 % увеличилось число активных пользователей нашего «Мобильного банка» и в два раза — интернет-сервиса «Сбербанк-Онлайн». Всё более популярной становится услуга «Автоплатеж». В Удмуртии ею постоянно пользуются более 100 тысяч человек.

Банки стремятся максимально упростить совершение операций и объяснить пользователям все преимущества, в том числе даже при помощи специальных мероприятий — например, выезжая на предприятия и объясняя сотрудникам на месте, как пользоваться онлайн-клиентом. По мнению представителей Сбербанка, который активно практикует данную работу, такое обучение приносит хороший результат.

— В 2014 году наблюдалась тенденция роста объемов пользования платежными сервисами, — отмечает управляющий ВТБ24 в Удмуртии Екатерина Шумкова. — Например, в 2,5 раза увеличился объем внутрибанковских переводов как между своими счетами, так и другими клиентами ВТБ24. Это связано в том числе с тем, что мы отменили  комиссию за переводы другим клиентам ВТБ24. Кроме того, с точки зрения удобства такой перевод можно совершить по одному из реквизитов получателя — номер карты, номер счета или УНК (логин). В целом объем услуг в течение всего года постепенно рос и за 2014 год составил 16 % в сравнении с 2013 годом.

Рост внутрибанковских переводов представители банков объясняют желанием диверсифицировать свои электронные кошельки. Клиенты заводят вторую или даже третью карту того же банка. Первую карту используют для получения зарплаты, вторую — как кредитную, третью — для совершения покупок и платежей в Интернете и через онлайн-сервисы банка.

Как работают с интернет-сервисами региональные банки

Из двух ижевских банков наиболее активно развивает ДБО Ижкомбанк. Трансформировав свою процессинговую систему «Ижкард» в полноценный интернет-банк, в банке постарались использовать в качестве своего преимущества то, что является местным банком.

— Мы изначально четко определили позиционирование банка как регионального, — рассказывает начальник управления стратегического развития и продвижения банковских продуктов «Ижкомбанка» Илья Чукавин. — Мы сконцентрировали работу над развитием направления зарплатных карт и сформировали серьезную клиентскую базу. В наш интернет-банк мы максимально включили все услуги, предоставляемые в Ижевске и в республике в целом. Часто сами выступаем инициаторами, выходим с предложениями к организациям, к примеру, к операторам домофонов. Развитие системы дает нам лояльность карточных пользователей. На одну карту они могут получить больше услуг и удобства, и тут доходность для нас не играет большой роли.

По его словам, если в начале прошлого года ежемесячно интернет-банком пользовались 9-10 тысяч банковских карт, то к концу года их число достигло 11-12 тысяч. Уверенных пользователей — около 22 % от активных обладателей карт.

—  Растет активность самих клиентов. Если раньше на одну карту осуществлялось в месяц в среднем менее трех платежей, то сейчас ближе к четырем. Серьезный рост мы наблюдаем по использованию нашего мобильного приложения. За год он составил 2,8 раза, — добавил г-н Чукавин.

Что позволяют онлайн-сервисы банков

Среди наиболее популярных услуг ДБО называют оплату сотовой связи и интернета, перевод средств с карты на карту. Последней услугой начинают активно пользоваться обладатели карт одного и того же банка в рамках семьи, особенно если ребенок поступил в вуз в другом городе.

Наиболее перспективной для развития банки называют оплату услуг ЖКХ. Они заключают договоры с ресурсоснабжающими организациями и управляющими компаниями, чтобы клиентам не приходилось «вбивать» реквизиты и вносить ровно столько, сколько насчитали ему по итогам месяца.

—  В последнее время государство всё активнее работает над упрощением оплаты своих услуг, — говорит г-н Огородников. — Делаются правильные шаги по переводу граждан на дистанционное обслуживание, хотя есть определенные сложности в интеграции различных систем. Организации ЖКХ всё чаще предлагают, чтобы банк не только проводил платежи за услуги, но и передавал им данные по клиентам при оплате. Мы это стремление поддерживаем, поскольку нашим пользователям гораздо проще и быстрее все необходимые действия совершить в одном кабинете: и передать показания счетчиков, и оплатить обслуживание.

Многие банки сейчас развивают возможности также оплаты штрафов, налогов, внесения платы за детский сад.

Больший интерес в 2014 году клиенты начали проявлять к возможностям открытия вкладов посредством интернет-банка, оплаты кредитов, а в конце года — конвертации имеющихся средств в валюту и, соответственно, открытие валютных вкладов.

В прошлом году активным развитием системы дистанционного обслуживания занимались практически все банки. В первую очередь они повышали удобство пользования интернет-банком, старались максимально упростить для клиентов сервисы — сделать его понятным и удобным для всех категорий клиентов, включая пенсионеров и людей «непродвинутых». Также работали банки над увеличением количества услуг, в том числе с использованием сотового телефона. Ряд кредитных организаций старались усовершенствовать мобильные приложения.

Безопасность банковских интернет-сервисов

Работа на расширение возможностей дистанционного банковского обслуживания заставляет усиливать требования безопасности платежей. Опрошенные представители банков отмечают, что с этого, собственно, и начинается работа при модернизации сервисов. Она приносит свои плоды. Краж средств с карт практически не бывает, а если и имеет место, то почти во всех случаях происходит из-за нерасторопности самих пользователей — чаще всего средства с карт выводятся членами семьи, у которых оказался доступ к паролям и телефону владельца карты.

—  Современные интернет-банки обеспечивают необходимый уровень безопасности без использования сложных инструментов вроде электронной цифровой подписи или карточек с кодами, — отмечает г-н Огородников. — Сегодня двухфакторная аутентификация по логину/паролю и динамическому СМС-коду де-факто принята в качестве стандарта безопасности для ДБО и дает необходимый уровень защиты. С технической точки зрения платформы ДБО защищены от всех общих направлений атак, для снижения рисков существуют максимальные лимиты для операций. Сервис регистрирует все действия пользователя, что позволяет восстановить любую ситуацию на детальном уровне в случае каких-либо вопросов.

Прогнозы развития сервисов удаленного обслуживания в банках

По оценкам экспертов, в 2015 году прирост количества активных пользователей онлайн-сервисов банков может составить по разным финансовым учреждениям от 10 до 30 %. Идеальной они называют долю пользователей в 90 % от всех обладателей карт.

— Один из главных факторов развития интернет-банкинга — взятый государством курс на снижение доли наличного оборота, — говорит г-н Огородников. — Это даст рост объема транзакций через интернет в денежном выражении и подтолкнет банки вкладывать большие средства в развитие своих систем. Кроме того, финансовый кризис заставит кредитные организации всерьёз пересматривать свои программы по сокращению издержек. Пересмотр стратегии развития в пользу интернет-каналов является одним из лучших решений в этом вопросе. При этом банки, перешедшие от сугубо технического подхода к оценке взаимодействия с пользователями, смогут существенно укрепить свои позиции.

С этим согласна и г-жа Шумкова. Она также ожидает продолжения роста внимания к дистанционным каналам обслуживания как со стороны клиентов, так и со стороны банков.

—  Всё больше клиентов будут выбирать для расчетов и других операций с деньгами интернет и мобильный банк, что будет отражаться на росте количества транзакций, проводимых через каналы дистанционного обслуживания, — считает эксперт. — Интернет-банк будет укрепляться в роли полноценного канала взаимодействия клиента с банком, где у клиента есть возможность не только получить информационные и платежные сервисы по банковским продуктам, заказать продукт или купить его в режиме онлайн, получить персональные предложения от банка, но и купить околобанковские сервисы — например, страховые полисы.

Эксперты полагают, что привлекательность дистанционных форм обслуживания клиентов будет неизменно расти, что уже значительно снизило, а перспективе снизит еще больше загрузку операционных офисов банков. Это направление они называют перспективным, а потому сами банки будут всё больше ориентировать клиентов на пользование интернет-банком и мобильными сервисами.