Как любить клиентов

Большинство компаний нашего города, да и всей страны в целом, не умеют правильно использовать потенциал, заложенный в базе реальных и потенциальных клиентов.

За примером далеко ходить не нужно — достаточно взглянуть на обычный розничный непродовольственный магазин. Многие предприниматели вообще не собирают контактные данные своих покупателей, не говоря уже о данных потенциальных клиентов – людей, которые зашли, но ничего не купили.

Почему это так важно — знать контактные данные клиентов — и для чего они нужны? Рассмотрим на примере. Вы вкладываете деньги в рекламу: билборды, журналы, телевидение, радио, обзвон потенциальных клиентов… В результате человек приходит к вам за покупкой или услугой, он что-то приобретает, но вы не берете даже номера его телефона.

Что происходит дальше? Проходит время, вы завозите, например, новую коллекцию или запускаете какую-либо акцию. Разумеется, вы хотите сообщить об этом всем вашим покупателям, чтобы они снова пришли к вам. Это логично, ведь человек, воспользовавшийся однажды вашими услугами, уже доверяет вам. Очевидно, что продать ему будет намного проще.

обзвон потенциальных клиентов

Но, увы, у вас нет контактных данных ваших клиентов, и потому вы вынуждены снова вкладывать средства в рекламу на радио, в прессе, на телевидении, чтобы привлечь покупателя, который у вас уже был. Фактически вы платите за него повторно. Каждый раз, когда вам будет необходимо сообщить что-то своему клиенту, вам придется существенно тратиться на это. При этом нет гарантии, что информация до него дойдет.

А теперь представьте, что вы все-таки собирали контактные данные: телефон, имя, электронный адрес покупателя.  Составив базу данных ваших покупателей, вы сможете, к примеру, совершать смс-рассылки с помощью специальных сервисов. Как правило, стоимость сообщения в таких сервисах составляет от 40 копеек. В итоге вы можете лично обратиться к клиенту – и это всего за 40 копеек. А если собрать адреса электронной почты, то рассылка становится бесплатной и более информативной: электронное письмо можно красиво оформить и вместить в него больше полезной информации.

Стоит отметить, что чем раньше вы начнете вести базу ваших клиентов, тем быстрее она вырастет, и тем больше вы сможете заработать на продажах и сэкономить на рекламе благодаря правильной работе с этой базой.

Как же получить контактные данные клиента? Почему он должен вам их дать?

На самом деле, сделать это совсем не сложно — достаточно лишь попросить об этом клиента при оформлении заказа. Но как быть с потенциальными клиентами, если они ничего не купили, а просто посетили ваш магазин? В этом тоже нет ничего сложного — просто обменяйте информацию о клиенте на что-нибудь ценное для него. Например, на карту постоянного покупателя. Человек приходит к вам, но ничего не покупает, а вы сообщаете ему, что сейчас проводится акция и каждому посетителю полагается карта постоянного клиента. В ответ на такой приятный бонус вы не только получите данные посетителя, но и привлечете его в будущем для совершения покупок.

Второй вариант – дать клиенту некоторую ценную информацию, связанную с вашим бизнесом, в виде небольшой брошюры или буклета. Если вы, например, владеете свадебным салоном, такая брошюра может содержать рекомендации по организации свадьбы или иные материалы.

Если подойти к вопросу творчески, можно найти массу способов получить контактные данные клиента, да ещё и так, чтобы он был рад их предоставить. Однако сбор клиентской базы – это только половина дела. Важно также уметь правильно работать с ней.

Основная задача при этом – превратить потенциального клиента в реального, мотивировать его к первой покупке или первому заказу. Существует статистика, согласно которой продажа в 80% случаев осуществляется на шестой-седьмой контакт с человеком.

Есть и другой интересный момент: обычно между контактами с клиентами проходит две-четыре недели, и получается, что шесть-семь «касаний» клиента вы совершите примерно за полгода. Таким образом, если продажа происходит на шестой-седьмой контакт с человеком, зачем растягивать все это на полгода? Почему нельзя контактировать с этим человеком семь раз за один месяц?

При этом вовсе не следует бояться надоесть клиенту. Пример из жизни: я покупал в Казани кольцо с бриллиантом для своей жены, в Ижевске этого магазина нет, но мне регулярно, каждую неделю, приходят рассылки об их акциях и скидках, и это продолжается уже более года. И если сейчас мне это неинтересно, я тем не менее понимаю, что, когда у меня возникнет потребность, именно этот магазин придет мне в голову в первую очередь, потому что я у них уже был и они постоянно напоминают о себе.  Если бы они этого не делали, возможно, я бы о них давно забыл. Поэтому не бойтесь контактировать со своими потенциальными клиентами.

Теперь вернемся к вопросу e-mail рассылок. Что писать в электронных письмах? Во-первых, информация должна быть не только рекламной, но и полезной для клиента. Уместно делать три блока в каждом письме. Первый блок — полезная и интересная информация для клиента: советы по организации свадеб или других праздников, последние веяния моды, практические рекомендации – зависит от направления вашего бизнеса.

Второй блок – информация о вашей компании. Будьте открытыми – людям это нравится. Отметили день рождения фирмы – поделитесь парой фотографий; переехали в новый офис – вставьте фото. Люди не любят читать сухие пресс-релизы, рекламные статьи, в которых много лестных слов. Будьте проще и более открытыми для клиентов!

И третий блок ваших писем — это продающая, рекламная информация. Но не простая реклама, а  действительно интересное предложение, желательно с ограничением по времени или количеству товаров, побуждающее клиента к моментальному действию – позвонить, зайти на сайт, написать вам ответное письмо.

Не забывайте также про частоту контактов — каждый месяц, потому что, когда ваши клиенты о вас ничего не слышат, вы теряете до 10% своей клиентской базы. Для быстрого и постоянного развития бизнеса «касания» клиентов должны происходить не реже чем раз в неделю. Для поддержания бизнеса на текущем уровне – раз в месяц. Для того чтобы вывести продукт и занять свое место на рынке – каждый день, раз в два-три дня.

Вам это может показаться дерзким и неприемлемым, потому что таким образом якобы можно надоесть своему потенциальному покупателю. Действительно, если вы будете слать ему только рекламу, его это утомит. Если же вы будете отправлять ему информацию, которая будет ему интересна и полезна, он будет ждать от вас сообщений. Пишите людям то, что они хотят прочитать, – и тогда успех гарантирован.

Но как быть, если база клиентов у вас еще слишком мала? В этом случае вам поможет партнерство с компаниями, у которых уже есть большая клиентская база. Важно подобрать себе необходимую базу в соответствии с вашей целевой аудиторией.

Можно привести простой пример: автосервис, который стремится к развитию, но не имеет базы клиентов. Как быть? Можно, например, выйти на сеть автозаправок — большинство из них имеют карты постоянных клиентов и свою клиентскую базу — и договориться о сотрудничестве. Вы предлагаете всем клиентам заправки скидку или подарок на своем автосервисе. И тогда автозаправка делает рассылку по базе своих клиентов, в которой сообщает о такой возможности для своих покупателей. Заправка при этом проявляет заботу о клиенте, да ещё и за чужой счет, а вы получаете новых заказчиков.

Автосервис воспользовался чужой базой, но не стал использовать спам. Рассылка была осуществлена сетью автозаправок по базе, подчеркну, своих клиентов. В результате автосервис имеет множество потенциальных клиентов, которых получает благодаря этой рассылке. Более того, это не холодный контакт – это рекомендация от сети заправок, которой клиент уже доверяет. Автосервису теперь необходимо лишь собрать контактные данные обратившихся к нему клиентов, чтобы больше не обращаться к посторонним компаниям.

Подводя итоги всего сказанного, отмечу, что можно и нужно сделать в вашем бизнесе уже сегодня:

В обязательном порядке нужно начать вести базу реальных клиентов.

Продумайте, каким образом вы можете собирать контактные данные потенциальных клиентов, что вы можете дать им взамен. Это может быть карта на скидку, какой-то подарок или брошюра.

Продумайте и внедрите систему коммуникации с потенциальными клиентами: частота контактов, способ связи и т.д.

Подумайте, как можно мотивировать нового клиента обращаться к вам снова и снова. По-настоящему устойчивый бизнес — тот, в котором основную прибыль приносят постоянные клиенты.

И главное  — пробуйте, внедряйте, проверяйте. Информация приносит пользу только после ее применения на практике.

Константин Бородин, руководитель Центра Увеличения Прибыли

 

Мнения

Валерий Еделев, генеральный директор ООО «Модный Дом», г. Ижевск:

— Мы собираем базу контактов уже 2 года, и на настоящий момент в ней примерно 30 000 номеров.  У нас в прикассовой зоне лежат бланки, в которых наши продавцы предлагают покупателям оставить свои данные, чтобы они первыми узнавали обо всех наших акциях, скидках, мероприятиях.  Также мы собираем базу, когда проводим различные лотереи, в которых для участия необходимо оставить свои контакты.

Люди оставляют свои данные, потому что в этом, прежде всего, есть выгода для них. Они понимают, что если они первые получат эту информацию, то смогут извлечь для себя больше пользы. Ярким примером являются однодневные или двухдневные акции, на которые очень важно успеть вовремя, чтобы больше сэкономить.

Если же нет никаких акций, то мы не чаще чем один раз в 3-4 недели контактируем со своими клиентами, чтобы просто напоминать о себе.

Мы всегда отслеживаем результаты. Например, мы заметили тенденцию, что в отделе, расположенном в ТЦ «Аксион», люди лучше реагируют на скидки, а в  ТЦ «Талисман» — на новую коллекцию.

Услуга смс-рассылок становится все дешевле и доступнее для многих, так как сейчас на этом рынке возникает конкуренция, что очень выгодно для нас.  Это недорогой вид рекламы, который действительно работает.

 

Роман Попов, технический директор сервиса SMS-рассылок:

— По моим сведениям, в Ижевске более 100 компаний пользуются услугой смс-рассылок.  Рассылка сообщений – отличный канал донесения информации до потенциального потребителя, и он гораздо более эффективен, чем, например, телевидение, потому что ты не можешь быть на 100% уверен, что человек увидит твою рекламу. Однако результат сильно зависит от правильной постановки целей рассылки и от текста сообщения.

Также он более удобен, потому что человек дает свое согласие на получение смс. Я сам прошу различные магазины, стоматологии, автосалоны присылать мне смс, чтобы всегда знать об акциях, которые у них проходят.

Кроме того, в Ижевске некоторые компании используют партнерство — например, клиентам одной компании дается возможность поучаствовать в акции партнера, получить у него скидку или подарок, — и подобные акции проходят очень успешно.  Но каждая из них требует тщательной подготовки и проработки, чтобы она была выгодной для всех сторон.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.