Хождение по банкам

Законы капиталистического рынка одинаковы. Сначала идет режим «первоначального накопления». Затем владельцы начинают вкладывать прибыль в техническое оснащение предприятия и количественный рост. Следующая стадия — комфорт для себя и клиента. И только после всего этого владельцы «своего дела» начинают вкладывать в персонал и высокие технологии, без которых высококачественный сервис сегодня невозможен практически ни в одном бизнесе. Прошли все эти стадии и ижевские банки. Насколько успешно, выяснял финансовый эксперт журнала «Свое дело» Владимир Кабанов с помощью помощниц, выступивших в роли специальных агентов.

Хорошо помню те времена, когда коммерческий банк был чем-то вроде крепости: со стальными дверями, глазками, звонками и пристальным фейс-контролем у входа. Большинство из них работало исключительно с юридическими лицами, и попасть в банк можно было лишь по специальному пропуску. Лицом к физическим лицам был повернут лишь Сбербанк России, чей ненавязчивый сервис начала 90-х оставил неизгладимое впечатление. Сегодня другое время: с одной стороны, вернулось доверие «физиков» к коммерческим банкам, с другой — сами банки поняли, что на частных клиентах можно зарабатывать не меньше, чем на корпоративных. Чтобы выяснить, насколько далеко зашла переориентация банковского сервиса, я решил отправить в поход по банкам группу студенток, у которых, можно сказать, написано на лице -«денег нет» и количество знаний о банковском деле нулевое. Одежда простая, никакой дорогой косметики и парфюмерии, золотых украшений. Невинные, детские выражения на лицах. Одним словом, бедные студенты, не представляющие сколько-нибудь значимого интереса как клиенты для банков.Их задачей было выяснить, насколько (при том, что банковские продукты у всех кредитных учреждений практически одинаковые) разнятся сервисные условия их продажи, визуальный имидж банка и предупредительность персонала.

Альфа-Банк (Ижевский филиал)

Большая, красная, подчеркнутая буква «А». Симпатичная, заметная вывеска и шикарное месторасположение. Светлое помещение общего зала украшено красными шарами -создает праздничное настроение. Застекленная банковская стойка. Мягкие диваны. Народу немного. Персонал в серых рубашках и повязанных на шее красных платочках. Ко мне сразу подходит девушка, предлагая ознакомиться с перечнем услуг. Разговаривает вежливо, слушает внимательно. Национальный банк ТРАСТ (Ижевский филиал)Пришлось искать долго, хотя банк находится едва ли не в самом людном месте нашего города (гостиница «Центральная»). Удобное место расположения. Но маленькая черного цвета вывеска плохо заметна, не выделяется и не располагает. За дверью мускулистый охранник устрашающего вида провожает всех подозрительным взглядом. В зале как-то неуютно. Напрягают черно-рыжие фирменные цвета, отсутствие диванчиков для сидения, чересчур фундаментальная общая банковская стойка. Но после разговора с консультантом (персонал имеет единую форму, белые блузки) становится легче. «Мы ждем вас!» — говорит консультант с милой улыбкой. Впоследствии ни в одном кредитном учреждении такого слышать не приходилось.

ИжЛадаБанк

Одно из старейших в новейшей банковской истории кредитное учреждение Ижевска. Расположен в довольно «рыбном месте», если не учитывать, что поблизости находятся еще несколько банков. Конкуренция по месту пребывания. Заметные, агрессивные оранжевые цвета банковского логотипа. В огромном зале суматоха. Видимо, банк пользуется завидной популярностью среди населения (обслуживает клиентов и по субботам). Человек семьдесят стоят в очередях в кассу, к консультантам и операторам, несмотря на то, что операционистов много, а касс целых шесть. Персонал банка (единой формы не имеет) внимателен. Объяснения понятны и основательны. Но сзади стоят люди, ждущие своей очереди. От этого дискомфорт, в такой обстановке вникать в пояснения и задавать вопросы не хочется. Деньги любят тишину.

ЮниаструмБанк (Ижевский филиал)

Расположен в центре филиала (на самой банковской улице Ижевска — Красноармейской. Тем не менее, найти его агентам оказалось непросто. Охранник (в форме) был приветлив, рассказал что смог и пригласил в зал. Интерьер зала выдержан в синих фирменных тонах. Традиционной банковской стойки нет. Отдельные, отгороженные ширмами ячейки со столом, за которым сидит операционист, и стул для клиента. Диванчик у входа. Свободная в данный момент сотрудница холодно предлагает подождать, когда освободится консультант. Консультант, в свою очередь, отвечает на вопросы тоже не слишком приветливо. Учреждение серьезное, даже слишком.

МИБ (Ижевский филиал)

Пушкинская, 268 — одинаковый адрес с «Ижлада»- и «Уральским трастовым» банками. Но оформлено заметно — если нужно, мимо не пройдешь. На входе маленькое окошко и развалившийся в кресле сотрудник службы безопасности (без формы). Отдел вкладов на втором этаже. На стенах лестничного проема — высказывания о деньгах разных знаменитых личностей. Например, «Денег необходимо ровно столько, чтобы не чувствовать себя униженным» (Алла Пугачева). Разумно. Женщина из отдела вкладов нехотя отрывается от компьютера, видит, что пришла маленькая девочка, и дает папку с условиями по вкладам. «А может, вы так расскажете?» «Сначала прочитайте, что не поймете — спросите». Наверное, у нее нет времени или вообще что-то не сложилось. Но, во всяком случае, вежливо.

Сбербанк России (Ижевский филиал)

Ненавязчивый сервис советских сберкасс канул в прошлое. Сбербанк сегодня другой. Его центральный офис на ул. Красной впечатляет. Фундаментальное строение, очень контрастирующее с окружающей убогостью. Банк работает с перерывом на обед. Дождавшись вместе с другими клиентами окончания перерыва, присаживаюсь на кожаный диванчик в зале для физических лиц, рассматриваю папку с предлагаемыми услугами и наблюдаю. В папке все непонятно. С расспросами тоже проблемы — очередь. Просидев довольно длительное время и поняв, что очередь к стойке и кассам вряд ли поредеет, прихожу к выводу: Сбербанк — другой, но очереди и обед прежние.

Мобилбанк

Центральный офис нас встретил немытой внешней витриной. Зато внутри все красиво и доброжелательно. Охранник, он же консультант, сразу же предложил воспользоваться услугами «электронного регулятора очереди». Оказалось, удобная штука. Сидишь на мягком диване, дожидаясь пока загорится твой номер на табло у одного из операционистов. Естественно, что при таком раскладе мы решили не загружать электронику и не отрывать у персонала (одетого в единый стиль) драгоценное время, расспросив все у того же охранника в белой рубашке и с бейджем на груди. Самое интересное то, что он рассказал, показал и даже дал нам лист бумаги с условиями вкладов в банке, предложив обдумать все «дома, в спокойной обстановке».

Уральский Трастовый банк

Все та же Пушкинская, 268. Красивое зеркальное здание, много припаркованных машин и видеокамеры, наблюдающие за входом (агент № 1). При входе — охранник. В расчетный зал для физических лиц вход свободный, через коридор, где на стенах разные важные документы. С населением работают до 19-00, но выходных все-таки два. Общая банковская стойка, отдельные, закрывающиеся кассы, все по стандарту. Персонал вежлив, но снисходителен. В зале сумрачно и как-то неуютно. Кажется, что находишься в красивом подвале.

Уралвнешторгбанк (Ижевский филиал)

Относительно недавно стал филиалом (до этого в Ижевске был расчетно-кассовый офис). Видимо, поэтому не все гладко. Охрана с недоверием осмотрела посетителей, но вызвала по телефону сотрудницу отдела вкладов. Она смотрит с недоумением. Такое ощущение, что вкладов у них еще никто не размещал. На вопросы отвечала тут же — в общем холле. Зато находится филиал на очень хорошем месте (ул. Пушкинская) и интерьер неплохой.

Импэксбанк (Ижевский филиал)

Здесь есть декоративный бассейн, в котором, видимо, совсем недавно плавали живые рыбы. И вообще внутри помещения стильно и уютно (агент № 2). Есть где присесть, и охранник у входа не останавливает. Удобное месторасположение и большая вывеска. Персонал банка внимателен. Клиентов прилично, но очереди нет. Удобное расписание работы.

Ижкомбанк

Удобно расположен (головной офис на улице Ленина). Просторный отдельный зал для работы с населением. Свежий ремонт, интерьер, выполненный в фирменной цветовой гамме, все чистенько и красиво. Есть где присесть, чтобы заполнить бумаги. Очень понравилось отношение к клиенту. Много сотрудников и персонал не просто вежлив — приветлив. Это здорово располагает.

Углеметбанк (Ижевский филиал)

Здесь понравилось меньше. Охранник показал общий зал для клиентов, где в одиночестве две женщины-сотрудницы мило болтали о чем-то своем. Не дождавшись, когда на меня обратят внимание, спрашиваю, можно ли открыть вклад. Одна из женщин протягивает листок -»Выбирайте«, и они продолжают разговор дальше.Росбанк (Ижевский филиал)В помещениях для частных клиентов показалось тесновато. На первом этаже рядом с кассами, вдобавок ко всему, работает ломбард. Но на вопросы ответили подробно и доброжелательно.

Ак Барс Банк (Ижевский филиал)

Здесь от посетителей пытаются избавиться побыстрее. Не получилось. Как раз во время обслуживания нашего агента у сотрудницы закончились распечатки с информацией. Пришлось подождать минут десять пока сделают новые копии.

ТрансКредитБанк (Ижевский филиал)

Трудно найти. Но обслужили неплохо. Долго объясняли преимущества одного вклада перед другим, советуя, куда лучше вложить деньги.

Удмуртинвестройбанк

Полное отсутствие внимания. В маленькой комнатушке отдела вкладов на агента-посетителя не обратил внимания никто из сотрудников.

Агроимпульс (Ижевский филиал)

Внимательная, приветливая девушка-консультант, которая вела себя со мной абсолютно на равных, без тени снисхождения. В целом понравилось.

УРАЛСИБ (Ижевский филиал)

В день посещения было много людей, но сотрудники банка общались со всеми на одинаковых рабоче-внимательных нотах. Было видно, что внешность клиента и его состоятельность в отношении к клиенту здесь не играют никакой роли.

Промсвязьбанк (Ижевский филиал)

Расположен далековато от центра города. Охранник у входа все время начеку, буравя глазами всех входящих. Консультанты отдела вкладов оказались вежливыми, внимательными.

БИНБАНК (Ижевский филиал)

Все неплохо объяснили. Но само здание, находящееся в цокольном этаже стандартной «хрущевки», не понравилось. Тоже тесновато. А ведь это филиал одного из крупнейших банков России. Кроме того, у банковской стойки к одной девушке была очередь, а две другие скучали.

ГАЗПРОМБАНК (Ижевский филиал)

Расположен вроде бы в центре, но и не совсем. Облагорожена прилегающая территория. На входе — металлоискатель и охранник за стеклом, требующий предъявить паспорт. В небольшой комнате отдела вкладов около 10 сотрудниц с сосредоточенными лицами. Показалось, что здесь нет индивидуального подхода к клиенту. Вероятно, главное — быстро объяснить и обслуживать следующего.

Славянский банк (Ижевский филиал)

Очень трудно найти. Здание ремонтируется. При входе, за тонированным стеклом прячется охрана, пугающая посетителя не весть откуда взявшимся голосом: «Вклады пока не принимаются, банк только что открылся»

.Внешторгбанк (Ижевский филиал)

Индивидуальный подход, похоже, тоже отсутствует. Сотрудники со скучающим видом рутинно объясняют про вклады. В кассу была очередь — человек десять.

Банк Первомайский

Единая форма сотрудников. Богатое внутреннее убранство с декоративным фонтаном. Вклады не принимают (это единственный банк в Ижевске, не входящий в систему страхования вкладов), но отдел вкладов есть и его сотрудники заверили, что вхождение банка в систему — всего лишь вопрос времени.

С-Банк

Пустынно и темно. Ни души (несмотря на то, что находится он в самом центре). Спросить-то не у кого. К счастью, объявился охранник и осведомился о цели моего прихода. Оказывается, отдел вкладов — это два затонированных окошечка. Непонятно, есть там кто или нет? Оказалось, есть. Девушка. Без лишних церемоний дает распечатку с информацией и снова скрывается за окошком. Похоже, что этому банку вкладчики не нужны.

Удмуртский Пенсионный банк

Филиал на ул. Петрова. Комната отдела вкладов маленькая, но специалисты были вежливы, и в целом интерьер располагающий. Снаружи впечатление прямо противоположное.

Банк Москвы (Ижевский филиал)

Банковских работников в общем зале было больше, чем клиентов. Они вежливы и предупредительны, и само здание красивое, хотя и далеко от центра.

Итог

Проделанную работу вряд ли можно считать хоть сколь-нибудь серьезным исследованием банковского сервиса. Это всего лишь субъективное мнение. Но, стоит отметить, мнение абсолютно беспристрастное. Поэтому оно, на наш взгляд, в определенной степени отражает особенности, присущие сервису того или иного ижевского банка. И, к чести банкиров, картина получилась вполне пристойная. Откровенного хамства наши агенты не встретили нигде. Где-то существует определенная расхлябанность и недооценка элементарных правил общения с клиентом. Где-то в частных клиентах, видимо, совершенно не заинтересованы. В тех же учреждениях, где розничный бизнес развивают активно, сервис более или менее на высоте.

В тему: «Кит-Финанс — все по вашему»

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.