«ЛайнерТелеком»: Есть контакт!
В апреле Контакт-центр «ЛайнерТелеком» отмечает свой малый юбилей – 5 лет. Наша редакция, активно сотрудничающая с «ЛайнерТелеком», решила взять интервью у ведущего специалиста развития услуг Контакт-центра Юлии Яковлевой и рассказать своим читателям об этом центре.
За последнее время активность спроса на услуги Контактцентра резко возросла. Это связано с борьбой за покупателя, клиента. Услуги Контактцентра позволяют не потерять ни одного входящего звонка, а значит, удержать клиента.
Контактцентр «ЛайнерТелеком» имеет успешный опыт предоставления услуг «Телемаркетинг» и «Поддержка лояльности клиентов» таким организациям, как: «Идея компьютерз», «Лицензионные программы», «Найди», «Нарбутас», «Ижмебель», «Ижмедцентр», факторинговая компания «Горизонт» (г. Москва), «Империя Авто», «РосАгро», региональным автомобильным дилерам («Митсубиши», «Пежо», «Хундай», «Ниссан», «Тойота» и др.) и многим другим, а также опыт организации «Горячих линий» для регионального отделения партии «Единая Россия», ОАО «Ижладабанк» («Быстробанк»), ОАО «Ижевский редукторный завод», АУ «Управление Минприроды УР».
Журналист: Как все начиналось?
Юлия Яковлева: Наша компания разработала программное обеспечение и внедрила Контакт-центр с функцией Service Desk для службы техподдержки собственных клиентов-пользователей услуг телефонии и доступа к сети Интернет. И вот уже на протяжении пяти лет мы делимся этим положительным опытом с нашими клиентами.
Ж: Кто ваш Клиент?
Ю. Я.: Все коммерческие организации, для которых потерянный входящий вызов – это потеря клиента, а значит, потеря прибыли.
А также услуги Контакт-центра стали востребованы в государственных и муниципальных структурах, что инициировано решениями федеральной власти.
Задача сотрудников государственных и муниципальных структур – эффективно реагировать на каждое обращение. Ведь потерянный вызов ведет к подрыву веры граждан в умение государственной власти работать с населением. А грамотно обработанный входящий звонок – это удовлетворенность, высокий рейтинг и самое главное – доверие.
Для вновь открывшейся компании мы предлагаем услугу «Виртуальный секретарь».
Ж: «Виртуальный секретарь»? Какой-то универсальный солдат.
Ю. Я.: Так и есть, «Виртуальный секретарь» – это секретарь без обеда и отдыха (улыбается). Заказав в Контакт-центре услугу «Виртуальный секретарь», можно организовать работу компании без дополнительных вложений в офис и рабочее место секретаря.
Все звонки в вашу компанию будут переадресованы в Контакт-центр, операторы примут и обработают телефонные вызовы, факсимильные сообщения и электронную почту и результаты передадут руководителю или специалистам по согласованному алгоритму.
Целевая аудитория для этой услуги – вновь открывшиеся компании либо компании, у которых нет необходимости в организации офиса.
«Виртуальный секретарь» позволяет снизить затраты на аренду помещения, телефон, компьютер, мебель, зарплату секретаря. Контакт-центр не уйдёт в отпуск и на обеденный перерыв. Причем стоимость услуги «Виртуальный секретарь» в среднем составляет 4000 рублей в месяц. Как вы понимаете, с этой суммы не надо делать отчисления в фонды.
«Оценив проделанную работу специалистов компании «ЛайнерТелеком» по реализации услуги «Горячая линия» для нашего банка, хочется отметить высокий профессионализм, оптимальность технических решений в сочетании с оперативностью реагирования и гибким подходом. В рамках данного проекта «ЛайнерТелеком» оказывает постоянную техническую поддержку, что дает гарантию надежности и стабильности в нашей работе».
Филатов Владимир Владимирович, директор технологического департамента ОАО «БыстроБанк»
Ж: «Горячая линия» для клиента, что это?
Ю. Я.: Услуга Контакт-центра «Горячая линия» позволяет обрабатывать все входящие звонки, независимо от количества, при необходимости – круглосуточно.
Допустим, Заказчик провел рекламную кампанию, люди звонят, хотят сделать заказ или получить консультацию. Звонков так много, что отдел продаж с ними не справляется: пока менеджер разговаривает с одним дозвонившимся, для других телефон будет постоянно занят. Услуга «Горячая линия» гарантирует отсутствие сигнала «занято» для клиента Заказчика. Услуга обеспечивает полный учет всех поступивших вызовов и запись переговоров для дальнейшего анализа.
«Благодаря высокому уровню профессионализма сотрудников компании «ЛайнерТелеком» нам совместно удалось оптимизировать нагрузку на телефонные линии нашего учреждения. Организация более качественного обслуживания входящих и исходящих звонков в конце отчетного периода значительно облегчила работу специалистам. Мы высоко ценим сотрудничество с вами и надеемся на продолжение взаимовыгодной и продуктивной работы».
Дашкова Оксана Валентиновна, заместитель директора АУ «Управление Минприроды УР»
Ж: В своих рекламных материалах вы используете слоган «Повысим продажи!». Каким образом?
Ю. Я.: Мы предлагаем эффективный инструмент для повышения продаж – услугу «Телемаркетинг». Обзвон компаний от имени Заказчика с целью заинтересовать клиента в приобретении товаров и услуг.
Операторы Контакт-центра проводят обзвон необходимого количества потенциальных клиентов Заказчика с презентацией товаров и услуг. География обзвона – вся Россия. Наши операторы проходят постоянное обучение, тренинги по телефонным переговорам и, соответственно, знают много способов добиться своего: например, обойти секретаря, чтобы выйти на руководителя или другого сотрудника, принимающего решение.
Результаты работы услуги «Телемаркетинг» формируются в отчеты, из которых видно, кто из потенциальных клиентов готов заключить договор «прямо сейчас».
«Благодаря сотрудничеству с компанией «ЛайнерТелеком» нам удалось охватить аудиторию потенциальных клиентов не только в Ижевске, но и в других городах России.Несмотря на сложность нашего программного продукта, операторы Контакт-центра «ЛайнерТелеком» достойно справились с поставленной задачей, провели работу в указанные нами сроки, оперативно реагировали на изменения в сценарии работы. Были найдены значимые клиенты, заинтересованные в приобретении нашего продукта, что позволяет оценить данный проект как успешно проведенный».
Нагорных Николай Александрович,заместитель директора Уральского представительства компании OmegaSoftware
Ж: Какие ещё услуги оказывает ваш Контакт-центр?
Ю. Я.: Прежде всего, задача Контакт-центра – найти подход к каждому клиенту.
Например, в рамках услуги «Приглашение на мероприятие» операторы «ЛайнерТелеком» оповестят всех, кого Заказчик хотел бы видеть на своей презентации, выставке, семинаре или конференции, зафиксируют реакцию на приглашение и сообщат Заказчику точное число гостей, которые приняли предложение.
«Практически каждый месяц мы проводим мероприятия, семинары, конгрессы, посвященные информационным технологиям. Все задачи, связанные с приглашениями на мероприятия, мы доверили команде операторов Контакт-центра «ЛайнерТелеком», так как неоднократно получали требуемый результат, а именно – нужное количество участников для эффективного проведения мероприятия».
Келейников Денис Александрович, директор Клуба IT-директоров УР
Обзвон может быть организован в рамках услуги «Автоматическое оповещение».
В таком режиме до клиентов может быть доведена информация, например, об изменениях в режиме работы компании, плановых технических работах, необходимости погасить задолженность за услуги и т.п.
В режиме обзвона операторы Контакт-центра помогут решить такую трудоемкую задачу, как «Актуализация баз данных». На практике доказано, что адресно-телефонный список клиентов необходимо корректировать как минимум раз в три месяца: кто-то переехал, кто-то поменял номер телефона, у кого-то сменился руководитель. Чтобы не тратить время на уточнение таких данных и в то же время не потерять по недоразумению важные контакты, задачу по актуализации базы данных можно передать в контакт-центр «ЛайнерТелеком».
Среди наших клиентов, занимающихся производством, обслуживанием, продажами, самой популярной стала услуга «Анкетирование».
«С компанией «ЛайнерТелеком» мы сотрудничаем с 2008 года. Благодаря программе «Поддержка лояльности клиентов» от «ЛайнерТелеком» мы имеем возможность мгновенно реагировать на пожелания наших клиентов, отслеживать результаты своей деятельности и даже контролировать работу собственных сотрудников».
Веретенникова Анастасия Александровна, директор по маркетингу и рекламе ОАО «Ижмебель»
Операторы Контакт-центра «ЛайнерТелеком», дозвонившись до клиента Заказчика, выясняют потребности, узнают мнение о работе компании Заказчика и собирают пожелания по ее улучшению. В частности, эта услуга актуальна у автомобильных дилеров, которые не только продают автомобили, но и обеспечивают в дальнейшем их техобслуживание. Нам предоставляется готовая анкета, либо мы составляем ее вместе, после чего операторы нашего Контакт-центра в кратчайшие сроки получают нужную информацию у покупателей: устраивает ли их новый автомобиль, сервис, какие есть предложения, замечания, пожелания. Это помогает компании Заказчика в дальнейшем улучшить качество сервиса обслуживания.
Сделать работу Заказчика более эффективной помогает новая услуга «Тайный покупатель». Она позволяет протестировать сотрудников на профессионализм. Операторы звонят в компанию и ведут себя как требовательные и серьезные клиенты. Полученные результаты тестирования Заказчик может прослушать в виде записи разговоров. Из отчета, подготовленного специалистами Контакт-центра, Заказчик может узнать, как менеджер ведет разговор, на все ли вопросы может ответить, умеет ли сделать грамотное предложение, какое впечатление в целом оставляет беседа, и сделать соответствующие выводы.
Ж: Если я правильно Вас понимаю, Контакт-центр – это и есть тот самый идеальный сотрудник, который обеспечит успех любого бизнеса.
Ю. Я.: Успех любого бизнеса определяют два фактора: постоянный рост клиентской базы и качественное обслуживание клиентов. В идеале для этого нужно закрепить за каждым действующим и потенциальным клиентом персонального менеджера, который всегда будет на расстоянии одного телефонного звонка, в любой момент готов ответить на все вопросы и к тому же неизменно доброжелателен и вежлив. Обзавестись таким идеальным штатом очень просто – нужно воспользоваться услугами Контакт-центра «ЛайнерТелеком».