Ирина Мерзлякова: «Рынок телекомму­никаций в столице Удмуртии очень интересный»

Российский телекоммуникационный холдинг «ЭР­Телеком» подвел итоги деятельности в 2009 году. Выручка холдинга выросла на 61% по сравнению с 2008 годом. На сегодняшний день абонентская база «ЭР­Телекома» насчитывает 2 миллиона домохозяйств. К 2014 году компания планирует занять не менее 20% российского рынка ШПД и КТВ, используя лидерскую стратегию развития. Как «ЭР­Телеком» будет реализовывать эту стратегию в столице Удмуртии, нам рассказала Ирина Мерзлякова – новый исполнительный директор Управляющей компании «ЭР­Телеком Холдинг» в г. Ижевске.

— Ирина Александровна, 2009 год был непростым для бизнеса. Как Вы справились с кризисом?

— Во-первых, в 2009 году мы вышли на безубыточность – филиал в Ижевске начал приносить прибыль, в том числе и холдингу. Мы реализовали те амбициозные  планы, которые ставили для себя в начале года.  И мы этим гордимся.

В начале 2009 года мало кто мог с точностью спрогнозировать, как будет развиваться ситуация на рынке и каким образом на ней скажется кризис. Телекоммуникационной отрасли было немного легче, чем другим сферам, так как этот рынок не только в Удмуртии, но и в России, по мнению аналитиков, оказался менее подвержен кризису, чем  промышленность, например.

Мы заметили, что, несмотря на меняющиеся условия, люди продолжают активно пользоваться Интернетом: к примеру, ищут в сети новые возможности для трудоустройства или организации бизнеса. Наша компания предлагает соответствующие потребностям клиента решения.  Так, мы предложили удобную услугу – «Домашний офис». Организация, подключившая эту опцию, предоставляет своим сотрудникам возможность работать дома с помощью удаленного доступа, тем самым снижая затраты на содержание традиционного офиса.

— Быть лидером непросто – тем более в условиях жесткой конкуренции на телекоммуникационном рынке. Как Вы удерживаете свои позиции?

— У меня есть любимая поговорка: «очень сложно дойти до вершины, удержаться на ней еще сложнее». Приходится «бежать» вдвое, втрое быстрее. В конце 2009 года все игроки рынка начали работать более интенсивно, маркетинговые стратегии стали жестче. Мы понимаем, что рынок телекоммуникаций в столице Удмуртии очень интересный. Среди крупных городов Ижевск является пятым по насыщенности и плотности рынка, а также по проценту проникновения. По оценкам аналитиков, более 60 процентов населения пользуется Интернет-услугами. И большинство из них — наши клиенты, поскольку в 2009 году нам удалось занять лидирующие позиции по рынку ШПД.

Благодаря чему нам удается быть лидерами? Благодаря бизнес-процессам и автоматизации работы, которая есть внутри компании, благодаря людям, которые здесь работают. И, конечно, удерживать лидерство помогает сам продукт — мы предлагаем нашим клиентам не только услугу, но и сервис: возможность оплаты в удобных точках, техническую поддержку и многое другое.

— Расскажите о Ваших планах.

— «ЭР-Телеком» готов стать безусловным лидером — занять 20 процентов российского рынка по широкополосному доступу в Интернет во всех городах присутствия. Что касается Ижевска, мы будем придерживаться стратегии лидерства, работать над усовершенствованием продуктов, добавлять новые сервисы, модифицировать сам продукт. В планах – интересные акции для абонентов. Есть золотое правило: как бы коммуникационные компании между собой ни взаимодействовали – выигрывает всегда клиент. Поэтому чем интереснее и плотнее рынок с точки зрения конкуренции —  тем выигрышнее для конечного потребителя. Мы абсолютно открыты для любых изменений, прислушиваемся к нашим абонентам, чтобы реагировать на их потребности и предоставить им максимально широкий спектр услуг. 

Стратегия лидерства, которой мы придерживаемся, – это стопроцентное выполнение бизнес-процессов и лидерский контекст. Сейчас компания делает большую ставку на людей. Для этого и была открыта Школа лидерства – чтобы персонал мог повысить  свой профессиональный уровень, а мы — выявить новые таланты. В общем, работы предстоит много. Но мы умеем работать. Результаты деятельности холдинга это подтверждают.

«ЭР­Телеком» в финале «Хрустальной гарнитуры ­ 2010»!

Успех компании подтверждается и еще одним значимым событием. 23 марта в шестой раз будут объявлены лучшие из лучших в индустрии call-центров России – в Москве пройдет церемония награждения победителей конкурса «Хрустальная гарнитура». В этом году престижная награда вручается по 21 номинации. Финалисты уже определены, компания «ЭР-Телеком» — один из самых динамично развивающихся телекоммуникационных холдингов —  вышла в финал сразу в четырех номинациях: «Лучшая стратегия call-центра», «Лучшее использование технологии», «Лучший call-центр по обслуживанию клиентов» и «Команда года». Попасть в число лучших было непросто, учитывая требования, которые предъявлялись к претендентам во всех номинациях. И то, что холдингу удалось выйти в финал, свидетельствует о высоком уровне обслуживания клиентов.

«ЭР-Телеком» сделал техподдержку неотъемлемой частью бизнес-процессов, поскольку для компании это – важнейший канал взаимодействия с потребителем услуг. Прохождение в финал «Хрустальной гарнитуры» доказывает, что в компании делают все возможное, чтобы помочь абоненту в решении любых вопросов. Для обслуживания корпоративных клиентов в «ЭР-Телекоме» существует жесткий стандарт: устранение неисправностей в срок до 4-х часов. Поэтому служба технической поддержки «ЭР-Телеком» работает круглосуточно, в выходные и праздничные дни – тоже. «Наши приоритеты — это, прежде всего, качество обслуживания, — говорит Евгений Цепилов, директор по продажам корпоративному сектору компании «ЭР-Телеком». — Корпоративным клиентам мы предлагаем персональный подход, быстрое подключение, открытую статистику и круглосуточную техническую поддержку».

В данный момент техническая поддержка в Ижевске принимает звонки абонентов не только из столицы Удмуртии, но и из нескольких других городов.  Доверие, оказанное ижевским специалистам, не случайно. Эффективность работы операторского центра во многом определяется человеческим фактором — профессионализм сотрудников стоит не на последнем месте. А специалисты филиала холдинга в Ижевске могут оперативно и качественно решать возникающие у абонентов вопросы. Работа не останавливается ни на минуту, к минимуму сведены ситуации, когда клиент не смог бы дозвониться до технической поддержки.

«Централизация наиболее важных для компании процессов позволяет повысить оперативность принятия решений, — продолжает Евгений Цепилов. – Это касается и технической поддержки, и работы Центра мониторинга сети. Контроль бесперебойной работы осуществляется в «ЭР-Телекоме» на высшем уровне, где, можно сказать, находится своеобразный «центр компетенции». Это сокращает временные и финансовые затраты на проведение профилактических работ и устранение возникающих внештатных ситуаций, а также привлекает к этим задачам наиболее талантливых и подготовленных специалистов».

 «ЭР-Телеком» предлагает абонентам комплекс услуг, качественный сервис, а в планах новые предложения. Совсем скоро у корпоративных клиентов появится возможность резервировать каналы, получать более подробную статистику, и, конечно, уже традиционно рассчитывать на индивидуальное решение. На все вопросы настоящих и будущих клиентов ответят в круглосуточном информационном центре по телефону 916-789.

Отдел по работе с корпоративными клиентами: 91­69­69

Круглосуточный информационный центр: 916­789

e­mail: corp@izhevsk.ertelecom.ru     izhevsk.ertelecom.ru     izhevsk.citysvyaz.ru

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.