CRM — технология «дружбы» с клиентом

Компании, работающие на насыщенных, высококонкурентных рынках, по мере развития непременно сталкиваются с проблемой управления отношениями с клиентом (Customer Relationship Management — CRM). Проблема эта может быть различной степени тяжести: отсутствие собственно методологии управления отношениями с клиентом, отсутствие программного обеспечения, автоматизирующего процесс продаж и его различные стадии, и сопутствующая этим двум стадиям проблема «незаменимых» сотрудников, обладающих «эксклюзивной» информацией о клиенте. Внедрение CRM-системы в компании позволит, во-первых, вышеуказанные проблемы решить, а во-вторых, приобрести эффективный бизнес-инструмент.

CRM можно определить как методологию (и сам процесс) изучения нужд и поведения потребителей с целью увеличения количества и ассортимента продаваемых им товаров и услуг. Управление взаимоотношениями с клиентами можно использовать не только для интенсивного развития бизнеса на насыщенных рынках, но и для его экстенсивного развития на рынках растущих. В этом случае CRM обеспечивает компании конкурентное преимущество за счёт большего внимания к клиентам и их потребностям.

Попробуем на конкретном примере показать, что дает CRM как стратегия и как специализированное программное обеспечение. В качестве такого примера рассмотрим туристическую компанию, так как на ней можно показать большое количество функциональных возможностей CRM-систем.

На данный момент большинство турфирм работают по принципу старых ракетных установок — «выстрелил-забыл». Продал тур и забыл о клиенте. Тогда как привлечение нового покупателя стоит гораздо дороже.

Клиент пришел в компанию и заказал тур. Турфирма сразу же получила о нем массу сведений — ФИО, паспортные данные, место проживания, контактные телефоны, наличие детей, их возраст, дни рождения и т.п. Кроме этого, в процессе переговоров от клиента можно получить достаточное количество информации, особенно если собирать ее целенаправленно.

Всю эту информацию туристическая компания заносит в профайл клиента. Теперь это ее актив, такой же, как материальные ценности. Массив данных поможет компании ответить на множество вопросов: кто ее клиенты (пол, возраст, социальный состав и т.д.), как они находят компанию, предпочтения клиентов (страны, отели, экскурсии и т.д.), оценка эффективности рекламных мероприятий, потенциал и направления развития (куда хотят поехать, материальное состояние клиентов, наличие детей у клиентов и др.).

Собирая и накапливая информацию по клиентам, компания может грамотнее планировать свою деятельность. Станут возможны ответы на такие вопросы, которые ранее не приходили в голову. Сколько контактов уходит на одного клиента, стоимость одного клиента, сегментирование (например, кто по очереди ездит в Турцию, Испанию, Кипр или Австрию, Швейцарию, Италию), откуда приходят «пляжные» туристы, а откуда «экзотика» и т.д.

Все данные будут доступны в режиме реального времени, а каждый сотрудник может потренироваться в анализе этих данных. Топ-менеджеры смогут проверить свои планы на конкретных фактах, оценить работу каждого сотрудника, разобраться с жалобами, определить приоритеты в работе. Так, например, можно определить наиболее прибыльные сегменты среди клиентов. Для этого компания определяет постоянных и новых клиентов, которые воспользовались путевками с максимальной величиной маржи. Далее анализирует эту выборку на наличие общих характеристик, выявив их, проверяет на случайность, после чего формирует стратегию охвата аудитории с похожими данными.

Таким образом, уже в ходе внедрения CRM-системы на любом предприятии формируется методология управления отношениями с клиентом (или совершенствуется существующая), а последующее ее использование предоставляет компании широчайшие возможности для анализа процесса продаж и, соответственно, его совершенствования. Попутно компания избавляется и от такой головной боли, как «незаменимый» сотрудник с «личной» клиентской базой, поскольку вся история взаимоотношений с клиентами остается в ее распоряжении.

В настоящее время IT-рынок предлагает немало CRM-решений, одно из ведущих мест среди которых занимают CRM-системы, разрабатываемые компанией Terrasoft. Этой компанией, например, разработаны отраслевые CRM-модели, содержащие лучшую практику ведения клиент-ориентированного бизнеса на различных рынках. В частности, Terrasoft созданы решения: «Автомобильный бизнес», «Банковское дело», «Бизнес-услуги», «Издательские дома», «Страхование», «Турагентства», «Транспортные компании», «Нефтетрейдеры» и т.д.

В то же время нужно понимать, что сам по себе программный продукт не может решить все проблемы предприятия. Программное обеспечение (ПО) — это инструмент, и для того, чтобы этот инструмент использовался с необходимой эффективностью, необходимо проектное решение.

Такое решение может предложить компания, знающая не только соответствующее ПО, но и особенности клиент-ориентированного бизнеса. В Удмуртии проектными решениями по внедрению CRM-систем Terrasoft занимается компания «УралСофтПроект». Проект внедрения CRM-системы, выполняемый «УралСофтПроект», может включать интеграцию с уже действующими на предприятии системами: учетными, бухгалтерскими и др.

«УралСофтПроект» оказывает весь комплекс услуг по созданию комплексных информационных систем автоматизации предприятий и разработке программного обеспечения в классе бизнес-приложений для крупных и средних компаний. В компании работают специалисты, профессиональные навыки которых позволяют выполнять проекты любой сложности в области IT-технологий.

426008, г. Ижевск, ул. Пушкинская, 270, офис 408, тел. 430-001, 911-433,

e-mail: sale@uralsoftproject.ru, www.uralsoftproject.ru, www.terrasoft.ua

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.