Центр управления контактами: профессионально налаживаем связи

Сегодня большинство успешных предприятий в конкурентной борьбе на рынке делают ставку на успешные и долгосрочные взаимоотношения с клиентами и высокое качество обслуживания. Однако с ростом клиентcкой базы и расширением ассортимента предоставляемых услуг возникает проблема эффективности налаживания контактов с заказчиками, поставщиками и партнерами силами только штатных специалистов предприятия. Вопрос управления коммуникациями становится еще более острым, когда предприятие решает расширить свою деятельность на другие географические рынки, то есть открывает филиалы.

В этом случае, казалось бы, очевидным средством решения проблемы является создание специальной службы, которая бы обрабатывала все поступающие контакты, доводила всю необходимую информацию до клиентов и т.д. Если руководство предприятия решается на это нововведение, то общие затраты могут достигать весьма внушительных сумм, так как неизбежно будут включать в себя расходы на заработную плату специалистов, аренду помещения, закупку необходимого оборудования, организацию рабочих мест, оплату услуг связи. Необходимо также не забыть об обу-чении персонала всем необходимым навыкам операторской работы. Таким образом, проблем ожидается немало, а результат может и не оправдать всех усилий.

Более передовые управленцы знают, что зачастую гораздо выгоднее для предприятия отдать какую-то часть своей деятельности на реализацию другому, более специализированному в этой области подрядчику, который не только обладает всеми необходимыми ресурсами, но и профессиональней подходит к решению задач. Другими словами, отдать на аутсорсинг.

Аутсорсинг в сфере управления взаимоотношениями с клиентами начал развиваться в нашей стране совсем недавно путем открытия коммерческих call-центров, предоставляющих различные услуги обработки входящих и исходящих телефонных вызовов. Сейчас перечень таких услуг стал гораздо шире, предприятиям-заказчикам предлагаются самые различные инструменты взаимодействия с клиентами, поставщиками и другими контрагентами. При этом стоимость услуг call-центра существенно ниже возможных затрат на организацию и содержание собственной операторской службы.

В 2007 году в Ижевске компания ООО «Ижсвязьинвест» запустила достаточно новый для местного телекоммуникационного рынка проект — «Центр управления контактами». И такое название было выбрано не случайно: главной задачей стало создание единого Центра с профессиональной командой специалистов и всем необходимым, современным оборудованием, позволяющего решать любые, самые сложные задачи управления входящими и исходящими контактами заказчика по любым каналам связи: от обычного телефона до sms-сообщений.

Какие же задачи может решать «Центр управления контактами»? Приведем только некоторые из них.
Организация «горячих линий»

Обычно входящие звонки распределяются во времени достаточно равномерно. Но, если вы даёте массовую рекламу или предлагаете сезонные скидки, телефоны начинают раскаляться. Причём значительную часть «горячих» входящих звонков составляет «балласт» — совершенно неперспективные собеседники. Здесь и ваши конкуренты, и скучающие пенсионеры, и просто любопытные. Перевод приёма входящих звонков в такой период на специалистов «Центра управления контактами» поможет вам отобрать только эффективные контакты и довести их непосредственно до ваших менеджеров по продажам. При этом, что очень важно, вы решаете проблему дозвона — клиенты теперь будут слышать не короткие гудки, а приятный голос оператора Центра, готового предоставить полную информацию об условиях вашей рекламной акции или новой услуге.

Обзвон и информирование

Достаточно распространенная задача: необходимо довести какую-либо стандартную информацию (изменение режима работы магазина, появление новых товаров или услуг и т.п.) до большого числа клиентов. Если поручить это вашим менеджерам по продажам, то нужно быть готовым, что на несколько дней, а то и недель работа в отделе просто остановится, и все время будет потрачено на дозвон до каждого клиента, выяснение правильного номера телефона и других вопросов. В этом случае этот утомительный, но важный процесс можно поручить операторам Центра, которые не только смогут актуализировать контактные данные ваших клиентов, но и проинформируют их, согласно разработанному сценарию. Если же информация, которую вы хотите довести до клиентов, достаточно объемна, Центр может предложить вам услугу почтовой рассылки (как e-mail, так и обычной).

Организация адресных рассылок и директ-маркетинг

Ежедневно на стол руководителю (а чаще всего — только его секретарю) попадает огромное количество писем с различными предложениями, в том числе рекламного характера. Как правило, все они тут же объединяются под модным сейчас словом «спам» и отправляются в мусорную корзину. Таким образом, ваше выгодное коммерческое предложение осталось незамеченным. Главная причина этого — неправильная и непродуманная организация процесса рассылки. «Центр управления контактами» предлагает вам воспользоваться современным маркетинговым инструментом — директ-маркетингом, который представляет собой целый комплекс мероприятий, направленных на доведение информации и, главное, получение эффективной обратной связи. Специалисты Центра не только подготовят адресную базу для рассылки, но и сформируют письма на имя руководителя каждого предприятия-адресата, а также проведут последующий обзвон и сформируют статистический отчет по результатам полученных отзывов. Ваша информация не останется непрочитанной.

Поздравления с праздниками

Предновогодний период особенно горячий для всех предприятий: необходимо поздравить с Новым годом клиентов и партнеров, ведь это очень важно для поддержания крепких взаимоотношений. «Центр управления контактами» готов взять на себя это приятную работу и не оставит без внимания и добрых пожеланий ни одного вашего клиента.

Проведение опросов как имеющихся, так и потенциальных клиентов

Задача подобных опросов — маркетинговые исследования, которые уверенно можно назвать разведкой. С их помощью можно выявить характеристики продукта или особенности сервиса, которые интересуют ваших потенциальных покупателей. А также ответить на вопрос: что же на самом деле является решающим фактором при окончательном принятии решения о покупке — цена, качество товара, цвет упаковки или обворожительность менеджеров по продажам. И многое-многое другое. А сколько новой информации можно почерпнуть о своей компании и своих сотрудниках благодаря таким опросам!

Игра в «Таинственного покупателя»

Оценка эффективности работы менеджеров по персоналу очень важная задача для предприятия, которое заинтересовано в увеличении продаж, так как положительное решение о покупке у клиента формируется под влиянием очень многих факторов, в том числе умения менеджера правильно презентовать товар или услугу, рассказать о ее преимуществах, вежливости и манеры общения с клиентами. Чтобы поставить себя на место покупателя и выявить сильные и слабые стороны ваших сотрудников при работе с клиентами, мы предлагаем воспользоваться такой интересной услугой, как «Таинственный покупатель». Специалист нашего Центра, представившись потенциальным покупателем, общается с менеджером и выявляет все те факторы, которые могут повлиять на его решение о покупке в положительную или отрицательную сторону. По результатам такой «игры» вы сможете сделать свои выводы о профессионализме сотрудников службы продаж и необходимости их дополнительного обучения.

И это далеко не все возможности, которые может вам предоставить «Центр управления контактами». Обратившись к его услугам, вы получаете целый ряд преимуществ: экономию затрат, увеличение объемов продаж и лояльности клиентов, увеличение эффективности работы ваших сотрудников, а также всю необходимую информацию для разработки вашей маркетинговой и рекламной стратегии.

Для получения дополнительной информации о «Центре управления контактами» обращайтесь
по телефону (3412) 900-100 или на электронную почту: info@ud9.ru. Наши специалисты будут рады проконсультировать по любым интересующим вас вопросам.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.