Роскачество — больше чем ГОСТ
В течение последних двух лет в Правительстве РФ активно занимались разработкой единой национальной системы оценки качества товаров народного потребления — Российской системой качества. Разработку ключевых документов организации вели 30 ведущих экспертов страны по вопросам стандартизации и качества. Результатом их работы стало создание национальной системы мониторинга, сравнительных испытаний и подтверждения качества товаров и услуг «Роскачество», которая официально начала работать с 30 апреля, когда соотвествующее постановление было подписано председателем Правительства России Дмитрием Медведевым. Подобный институт мониторинга качества, с одной стороны, во многом похож на современные западные аналоги, с другой — на Государственный знак качества, которым маркировались товары в СССР.
Сегодня в России успешно функционируют несколько систем добровольной сертификации товаров, например, «Сто лучших товаров России» или «Товар года», а также такие национальные премии, как «Бренд года», «Народная марка». Если товар удостоен такого знака хотя бы раз, это непременно отобразится в виде значка на его этикетке. На самом деле вышеперечисленные знаки качества являются не чем иным, как маркетинговым инструментом, и производители чаще всего платят деньги, чтобы оказаться упомянутыми в определенном перечне.
У Роскачества, в отличие от упомянутых выше систем, будет два основных вида деятельности: проведение веерных исследований, результаты которых будут публиковаться в открытом доступе на сайте организации и в средствах массовой информации, и присвоение лучшим отечественным товарам российского Знака качества. В этом году запланированы веерные исследования порядка 30 категорий товаров, среди которых: товары легкой промышленности, детская одежда и обувь, подсолнечное масло, майонез, рыба, натуральный мёд, пищевая соль, крупы.
По итогам веерных исследований лучшим товарам будет предложено пройти добровольную сертификацию на получение российского Знака качества. Такой Знак качества будет присваиваться продукции соответствующей стандартам Роскачества и требованиям по уровню локализации, то есть, доле себестоимости продукта, созданной в России.
Больше, чем ГОСТ
Как утверждают в АНО «Роскачество», которая и занимается разработкой системы оценивания, сертификация товаров для производителей будет осуществляться совершенно бесплатно, за счет средств федерального бюджета. Предполагается, что главное отличие «Роскачества» от ГОСТа в более строгих требованиях: если государственный стандарт определяет нормы в пределах категорий «безопасный-небезопасный-опасный», «качественный-некачественный», то «Роскачество» обещает выделить из ассортимента товаров только самые лучшие. Что важно, сертифицироваться будут товары исключительно отечественного производства.
Максим Протасов, руководитель Российской системы качества: «Создавая Роскачество, Правительство России запустило маховик, беспристрастную машину с понятными, прозрачными принципами работы. Она будет располагать значительным объёмом данных о качестве товаров, реализуемых населению. Если покупатели заинтересованы в приобретении качественных товаров, они могут зайти на сайт Роскачества, посмотреть результаты исследований, получить информацию о лучших отечественных производителях».
Деятельность Роскачества призвана аккумулировать рост доверия к российским товарам, в идеале — системно повысить их качество. В результате импортозамещение будет восприниматься обществом как вполне объективный и самостоятельный процесс, а не импульсивная реакция российской экономики на нехватку некоторых зарубежных товаров, попавших под санкции.
Главным методом работы экспертов «Роскачества» станут так называемые веерные проверки, которые представляют собой закупку в розничных магазинах максимального количества образцов продуктов определенной категории (всего в списке на 2015 г. «Роскачеством» утверждены 30 категорий). Затем образцы отправятся в лабораторию, где будут оцениваться такие их характеристики, как безопасность, действительность информации о продукте, указанной на этикетке, соответствие требованиям техрегламентов, ГОСТов и стандартов самого «Роскачества». Что важно, при экспертизе название бренда засекретят, а исследовать образцы доверят специально аккредитованным, независимым лабораториям. Предполагается, что до последнего круга испытаний пройдут далеко не все продукты. И это еще не все. В итоге тем товарам, которые успешно пройдут испытания, предложат добровольную сертификацию на получение знака «Роскачество». Главное условие получения заветной отметки заключается в том, что товар должен быть российским.
Популяризировать знак
Крупным, популярным у потребителей производителям, с одной стороны, предоставляется шанс еще раз доказать свою состоятельность. А что, если продукт не пройдет сертификацию? Ведь «Роскачество» — это больше, чем ГОСТ. Коммерческий директор ООО «Можгасыр» Константин Крестьянинов уверен, что компаниям, которые добросовестно подходят к делу, нечего бояться.
— Потребителю, который внимательно изучает этикетку товара, знак «Роскачество» однозначно приглянется. Поэтому я считаю, что сертификацией, тем более бесплатной, нужно пользоваться при первой же возможности. Единственный нюанс связан с продвижением знака. Он должен стать популярным, о нем должны много говорить и писать в масс-медиа.
Несмотря на громкую заявку и внешнее сходство эмблемы «Роскачества» с Госзнаком (черный пятиугольник с буквой «К» в центре), специалисты относятся к инициативе с неким недоверием, а то и с откровенным скепсисом. Виктор Любимов, заместитель генерального директора Торгово-промышленной палаты Удмуртии, хоть и признает потенциальную пользу «Роскачества», но только в том случае, если знак станет по-настоящему узнаваемым, как это было с советским «Знаком Качества».
— Я бы не стал ждать серьезных изменений в сознании потребителя. Во многом на выбор того или иного продукта влияет мнение рядового покупателя, который ориентируется на узнаваемость и устоявшийся спрос. К примеру, мы в Удмуртии привыкли покупать удмуртское молоко, и вряд ли знак «Роскачество» на другом, каком бы то ни было молоке заставит изменить наш выбор. Нужно признать, что сама по себе идея замечательная. Но есть много подводных камней. Даже если государство будет контролировать ход программы, может случиться, что на каком-либо этапе проверки производитель заплатит эксперту определенную сумму с условием, что тот закроет глаза на недостатки проверяемого товара, ведь и «Роскачество» не застраховано от коррупции. Поэтому необходимо ввести контроль со стороны общественных организаций, защищающих интересы бизнеса, например, «Опора России» или «Деловая Россия». Тогда есть шанс, что метку «Роскачество» получит по-настоящему достойный продукт.
По мнению Оксаны Перовой, соучредителя проекта «Пасека Юньга», с подобным козырем на этикетке производителям товара будет легче выигрывать тендеры и другие конкурсы.
— К бесплатным процедурам я отношусь довольно настороженно. Боюсь, как бы вокруг сертификации не появилось множество платных услуг, например, по подготовке документов к сертификации. К тому же экспертизы, которые мы проходим при оформлении декларации соответствия, и так дорогое удовольствие для малого предприятия. В итоге создаются неравные условия игры для «маленьких» и «больших». С одной стороны, сертификация — это почетно, добровольно и бесплатно, да и покупатель, вероятно, охотнее возьмет товар, отмеченный этим знаком. С другой стороны, это может стать еще одной статьей поборов для малого бизнеса, и предприниматели, скорее всего, отложат этот вопрос до лучших времен как необязательный.
«Роскачество» — инициатива, направленная на удовлетворение интересов потребителя. Но зачастую оказывается, что покупатель не обращает внимания на надписи на товаре. Михаил Старков, председатель комитета по защите прав потребителей в Ижевске, утверждает, что многие товарные знаки носят добровольный, иногда рекомендательный характер — по сути, просто картинка.
— Многочисленные знаки, которые мы встречаем на этикетке и которые кто-то из нас внимательно изучает в супермаркете, в судебных спорах никакого значения не имеют. Юристы всегда ориентируются на результаты судебной экспертизы. Что касается конкретно «Роскачества», то у системы пока почти нет чётких, проработанных критериев качества продукции. Поэтому мне кажется, что это банальный распил бюджетных средств.
В 2015 году на деятельность «Роскачества» правительство выделило 180 млн рублей. Ожидается, что «Роскачество» начнет обеспечивать себя само на третий год жизни. Как отметил г-н Протасов, российский знак качества планирует идти по проторенной дорожке: национальные системы оценки качества в Австралии, США, Германии большую часть финансирования получают за счет роялти от использования производителями знаков качества, подписки на выпускаемые ими журналы, а также за счет продажи информационно-аналитических продуктов и платной подписки обновления сайтов ведомств.
«Роскачество» не для всех
На сегодняшний день «Роскачеством» определены параметры сертификации семи товаров: подсолнечного масла, мороженого филе трески, майонеза, пищевой соли, детского трикотажного белья и детской обуви. Они действительно жестче регламентируют нормы производства товара: например, стандарты «Роскачества» по воздухопроницаемости белья выше существующих ГОСТов почти вдвое.
По-другому дело обстоит с товарами ручной работы, эксклюзивными вещами. Дизайнер и совладелец арт-пространства «Сахар» Ирина Загребина говорит, что в связи с отсутствием четких критериев оценки товара идея «Роскачества» в некоторых сферах может попросту не прижиться.
— Дизайнеры сами не до конца понимают, какие качественные критерии применимы к их продукции, к тому же им сложно конкурировать между собой — работа в разных направлениях предполагает разные подходы к оценке. Сегодня в мире дизайна, например, модно шить неаккуратно. Значит, такую вещь категорически нельзя оценивать с точки зрения ровности швов. Знак «Роскачество» не помешает только в том случае, если производство налажено, но здесь приходится говорить уже совсем о другом масштабе бизнеса.
Не только товары
Помимо товаров «Роскачество» призвано оценивать и качество услуг. Руководство ведомства пока не комментирует способы проверки качества услуг, вероятно, это дело будущего. Между тем директор ижевского рекламного агентства Idea Игорь Пестерев довольно четко представляет систему оценивания эффективности услуги.
— Непросто представить себе строгую градацию, когда речь идет о чем-то нематериальном. Но рекламные услуги все же можно оценить — по результату. Цель достигнута тогда, когда у нашего клиента увеличились продажи — он доволен. Это самый верный показатель того, что компания сделала свое дело хорошо.
Если в рекламном бизнесе есть конечный результат, эффективность которого можно проанализировать, измерить работу РА, то в beauty-индустрии эти параметры выделить сложнее. Наталья Хиталенко, директор салона-галереи красоты «Сальвадор Дали», отмечает, что, если даже впечатления оформятся в критерии оценки качества, это будет субъективно.
— В первую очередь многое зависит от удовлетворенности клиента от процедуры. Хотя на этом этапе уже есть сложности — надо понимать, что эффект от некоторых процедур проявляет себя через некоторое время, от нескольких часов до двух недель. Второй критерий, по которому оценивается общее качество обслуживания, — это понятие сервиса (вежливость, проницательность персонала, интерьер, удобства). Но если результат можно еще хоть как-то оценить, то как оценивать сервис? Это в любом случае субъективно. Я не представляю, как можно разработать эти критерии применительно к нашему бизнесу. По-моему, услугу в принципе невозможно оценить объективно. Популярное телешоу «Битва салонов» на одном из телеканалов тому подтверждение — от одного и того же результата зритель в восторге, а клиент им недоволен.
Екатерина Калентьева, менеджер event-компании «Восемь человек», смотрит на возможность оценки услуги более оптимистично.
— Конечно, сложно сразу обозначить рамки и критерии. В целом оценить качество услуг можно. Мы в любом случае можем ввести параметры, которые будут более или менее объективны: отметить чувство юмора ведущего, его общительность. В конце концов, если требование клиента выполнено, общее впечатление от мероприятия останется положительным.
Эксперты отмечают, что если «Роскачество» все-таки возьмется за услуги, то члены организации тщательно продумают концепцию деятельности в этом направлении, а не будут уравнивать между собой товары и услуги.