Директор компании «Департамент недвижимости» Сергей Орлов

«Риелтор должен обеспечить своего клиента гарантиями результата и сервисами»

 Эксперты ожидают существенного снижения покупательной способности на рынке недвижимости в текущем году и последующие пару лет. Оно уже началось — риелторские агентства Ижевска почувствовали это первыми и отреагировали. Причем отреагировали по-разному. Как рассказал в интервью СД директор риелторской компании «Департамент недвижимости» Сергей Орлов, кто-то уже начал сокращать штаты, а кто-то ищет новое применение своим компетенциям, продавая уже не только недвижимость, но и сопутствующие услуги.

 — Сергей Михайлович, прежде чем перейти к оценкам ближайших перспектив рынка, давайте поговорим о том, что претерпел риелторский бизнес за последние несколько лет, с учетом того, что его становление шло на волне посткризисных периодов.

— Первоначально определение риелторской деятельности содержалось в Положении Правительства РФ от 23 ноября 1996 года. Обязательным условием выдачи лицензии было наличие у риелторской организации или его штатных работников аттестата, подтверждающего прохождение обучения по специальной программе.

В мае 2002 года в связи с изменениями в законодательстве о лицензировании положение утратило силу без какой-либо адекватной замены.

Основное отличие рынка того времени заключалось в отсутствии информационного поля, грамотность в области купли-продажи квартир у обывателей была минимальной, что открывало простор для деятельности риелторов. Сегодня, благодаря тому же интернету, исторически накопленному опыту, можно самостоятельно продать и купить жилье. Это повлияло на риелторский рынок в Ижевске, особенно с 2008 года, — не осталось прежней маржинальности, закрытости профессиональных площадок и информации, которые давали преимущества в работе.

— При этом, оправившись после кризиса 2008 года, отрасль пережила очередной расцвет.

— Мы стали взаимно сотрудничать с кредитными и строительными организациями. Работа началась на уровне партнерских договоров, официального взаимодействия со специалистами по работе с агентствами недвижимости. За счет этого у нас появилось больше рычагов и сервисов. Если раньше я, как риелтор, мог ожидать рекомендаций себя как эксперта в недвижимости только со стороны дружественной компании-партнера, то сегодня я предлагаю для совершения покупки недвижимости целую линейку банков, обладаю предложениями  практически от всех застройщиков, страховщиков, присутствующих в республике, участвуя в аналогичном продвижении со стороны данных организаций. В ряде случаев мы даже можем обмениваться клиентами.

— Вы говорили об информационной закрытости рынка для потребителя, которая в свое время играла риелторам Ижевске на руку, а теперь доступность информации о купле-продаже жилья, по сути, дает возможность вашим потенциальным клиентам действовать самостоятельно. Говорит ли это о сокращении потребности в риелторских услугах?

— Следствием этого и тогда, и сейчас стали более сложные процессы. В частности, закрытое пространство дало толчок к появлению мошенников — так называемых «черных риелторов». Ну и просто одиночек-фрилансеров, которые профессионально недостаточно грамотны. Большинство из экспертного сообщества полагает, что риелторский рынок — важная артерия в экономике. Между тем примерно 50% из тех, кто сегодня называет себя риелторами в Ижевске, работают без образования юридического лица, по своим собственным правилам и законам, не зная при этом массы необходимых для осуществления риелторской деятельности нюансов.

В этом смысле я вижу роль будущей саморегулируемой организации как третейского судьи. Надеюсь, СРО окажет влияние и на престиж профессии, несколько утраченный в силу того, что сейчас в риелторы идут все, кому не лень. Впрочем, и кризис, который мы сегодня наблюдаем, — своего рода чистка. С рынка Ижевска и Удмуртии уйдут слабые и наверняка некомпетентные частники, и останутся те риелторские компании, которые смогли приспособиться к новым условиям, переформатироваться и не гнаться исключительно за маржой.

— Прошлый год сложился для рынка недвижимости совсем неплохо, и, несмотря на то, что любой человек сегодня имеет все возможности для самостоятельной купли-продажи, в офисы продаж риелторских компаний и застройщиков стояли очереди. При этом вы говорите о необходимости пересмотра форматов деятельности представителей отрасли — это реакция на текущий кризис или долговременная тенденция?

— Расцвет, пришедшийся на риелторский рынок в 2000-х, сменился периодом, когда для более или менее успешного развития бизнеса агентствам недвижимости приходится переформатироваться. В первую очередь риелторский рынок сегодня — это рынок услуг, потребителей которых можно поделить на три категории. Первая — те, кто нуждается в жилье, его расширении, но не имеет финансовых средств. В данном случае агентство недвижимости выступает консультантом по поиску удобной кредитной организации, использованию материнского капитала, участию в льготных программах финансирования и других способов приобретения более доступного жилья. Вторая категория — те, у кого есть средства, но нет времени на поиски и покупку квартир и есть необходимость в гарантиях качества, правильности оформления сделки юридически. И третья — те, кто решает свои жилищные вопросы самостоятельно. Для последней категории покупателей риелторская компания выступает как рынок жилья. Сопровождение сделки и прочие сопутствующие услуги они не приобретают.

В силу сложившихся обстоятельств я вижу развитие риелторской компании в сегментации своих направлений. Скажем, мы выделили в отдельные направления продажу новостроек, вторичного жилья, земельных участков, загородных домов, зарубежной недвижимости, консультации по согласованию технической документации, сдаче и найме в аренду жилой и коммерческой недвижимости и т. д. То есть перешли от риелторской деятельности к более широкому спектру отраслевых услуг.

— То есть, по большому счету, агентства недвижимости — в том числе и в Ижевске — становятся консалтинговыми?

— Именно в таком формате сейчас и можно развиваться дальше. И в силу этого не сокращать число услуг, как некоторые стремятся поступать в кризис, а, напротив, увеличивать их.

— Специалисты в области продаж B2C говорят, что сегодня рынок потребителя. Насколько это утверждение верно относительно вашей деятельности?

— Да, сегодня рынок покупателя, а не продавца. При этом, возвращаясь к компетенциям риелтора, скажу, что у ряда представителей ижевского рынка отсутствие всякой клиентоориентированности видно уже на этапе первого телефонного разговора с потребителем. Минимум эмпатии, невнимание к своему внешнему виду, речи и главная установка — сорвать куш.

— Многие предпочитают неофициально работать с риелторами-фрилансерами, пытаясь сэкономить. Причем кому-то действительно удается это сделать и совершить  выгодную сделку…

— Желание сэкономить и работать без заключения договоров очень сложно «выветрить» из наших потребителей. Но хочу заметить, что риелтор в первую очередь все-таки продавец, он не обязан быть хорошо подкованным юридически. Другое дело, что в профессиональных агентствах недвижимости эти два направления разделены: риелтор оказывает услуги по продаже-покупке недвижимости, юридические вопросы решает юрист.

— Такие услуги и консультации специалистов, конечно же, отражаются на величине вознаграждения агентства?

— Да, потому что в данном случае компания несет 100%-ную гарантию за результат, а в стоимость услуг входит и постпродажная работа с клиентом. Нередко возникают моменты, когда после сделки должен вмешаться юрист компании (выписка зарегистрированных лиц, освобождение квартиры и т. д.).

— Насколько вообще можно говорить о зрелости, цивилизованности регионального риелторского рынка?

— Наличие большого количества риелторов-фрилансеров говорит само за себя. Большинство из них занимаются этой деятельностью в дополнение к основной работе, хотя в условиях спада рынка некоторые опытные риелторы, напротив, вынуждены осваивать дополнительную профессию, чтобы иметь необходимый доход. В частные маклеры уходят опытные сотрудники агентств, которые вынуждены сокращать штат, не справляясь с работой в сложных экономических условиях. На этом рынке ниши наполнены, но не перекрывают потребительский спрос. В свою очередь потребители, хотя и учатся самостоятельно заниматься куплей и продажей своей недвижимости, нередко ведут себя как на «барахолке».

— Какими методами можно упорядочить работу, регулировать рынок риелторских услуг помимо обсуждаемых сегодня изменений в закон  «О риелторской деятельности»?

— В условиях, когда остальные участники рынка — строители, конкурсные управляющие, адвокаты — перешли в саморегулируемый формат (СРО), риелторы не могут оставаться в стороне. Здесь важно, чтобы саморегулируемая организация не ограничивалась лишь получением взносов, а, прежде всего, стала обучающим, сертифицирующим и контролирующим органом, чтобы иметь возможность объединять грамотных специалистов с хорошей репутацией и выявлять и отсеивать противоположных. Я считаю, должен быть прописан четкий стандарт деятельности риелтора, обязательный к выполнению, как индикатор профпригодности.

— Что будет с риелторским рынком Ижевска и региона в целом завтра?

— Большинство из потребителей, кто мог и хотел, купили недвижимость в конце прошлого года. Безусловно, это принесло большую выгоду и нам, и строителям. Но жилье не товар повседневного спроса. Его замена происходит не ранее чем через три-пять лет. Вот спустя аналогичный период и будет новый подъем. Спрос есть всегда. Просто платежеспособный спрос сократится. Настанет очередная смена «рынка продавца» на «рынок покупателя», который будет диктовать свои условия. Если государство поддержит строителей, а они в свою очередь выдержат сроки и достойное качество, те, кто вложился в недвижимость сегодня, займутся его реализацией, приобретением другой недвижимости, в том числе домов, земель.

—  Какие первые антикризисные шаги предприняла ваша компания?

— Мы увеличили продуктовую линейку за счет узкой сегментации. То есть из одного обширного направления выделили несколько частных. Опять же, это больше касается консалтинговых услуг. Скажем, у арендодателя возникают сложности со сдачей помещения — мы изучаем выгоду от различных вариантов реализации помещения как в части ценообразования, так и возможности открытия на предлагаемой площадке готового бизнеса либо продажи площадей и инвестирования выручки. Так же и с жильем — продажи квартир большей площадью в Ижевске с целью приобретения меньшей, например, в Санкт-Петербурге (выходим из рамок локального рынка на междугородний), в более комфортном районе, обмен квартир на загородный дом, кадастровые работы, урегулирование имущественных споров и т. д. Модернизация рынка, которая необходима сегодня, должна осуществляться в первую очередь за счет улучшения и расширения сервисов. Клиенту должно быть легко и выгодно сотрудничать с агентством недвижимости.

— Какие явные изменения сейчас происходят на рынке риелторских услуг? Возможно, появились какие-либо нехарактерные сделки, повысился спрос на определенные услуги?

— Произошло падение объемов сделок примерно на 20% в сравнении с прошлым годом. Срок реализации объекта увеличился. Раньше на это требовалось 1-2 месяца, причем из них только две недели тратилось на поиск покупателя (это период, за который опубликованное объявление о купле или продаже набирало популярность), а остальное — на оформление документов, кредитов и т. п. Сейчас 1-2 месяца уходит на поиски покупателя. Потенциальные покупатели выжидают, увеличился также и срок рассмотрения в банке заявки на кредит. Рынок заторможен, и те, у кого сегодня есть деньги, диктуют условия, склоняя к демпингу. Продается сложно, покупается легко и более выгодно. Много коммерческой недвижимости продается на фоне банкротства, в том числе производственные площади.

Из ожидаемых трендов назову повышение интереса к загородному жилью — предложения тоже будут, поскольку за последние годы большая площадь земельных участков была выведена под частную застройку. Рынок нового и строящегося жилья будет зависеть от того, насколько грамотно строители изучат потребительский спрос и смогут ли создать соответствующее предложение. Очевидно, что продолжит развитие рынок аренды жилья, поскольку потребность в жилье растет, а благосостояние населения оставляет желать лучшего. Думаю, и в нашем регионе начнут строить «доходные дома». Есть потенциал у рынка коммерческой недвижимости в части офисов и производственных площадей, причем таких, которые будут доступны начинающим предпринимателям. Востребованными станут юридические услуги по недвижимости.

— Ожидаются какие-то изменения в стоимости услуг риелторов?

— Стоимость услуг риэлтора в Ижевске, как и в любом другом городе, должна быть понятна как заказчику, так и исполнителю. Причем обе стороны — и заказчик, и исполнитель — должны знать не только сумму, но и понимать, что вознаграждение выплачивается за определенный перечень услуг, оказанных с определенным качеством. Исходя из собственного опыта, мы уже пришли к тому, что правильнее — фиксированная ставка плюс мотивационный процент. Мотивация в том, чтобы наш клиент получил выгоду от операции с недвижимостью. Задача — доказать на деле ценность риелторской услуги. Давно пора спуститься с небес на землю и не гнаться за 5-6 процентами от сделки, нужно оценивать уровень среднего дохода в регионе.

— По опыту предыдущих экономических кризисов, каких ошибок стоит избегать риелторам сегодня?

— Риелтор не несет ответственности в части гарантий за результат, понимая, что ему за это ничего не будет. Эта ошибка тянется с давних времен, когда рынок был еще менее цивилизованным. Но, рассматривая взаимоотношения как одноразовые, он теряет клиента, тогда как нужно стремиться к тому, чтобы он возвращался и рекомендовал тебя другим. Многие любят штрафовать своих клиентов, взимая определенную сумму в случае расторжения договора. Куда более справедливо возмещать определенную сумму клиенту в случае «непродажи» и, наоборот, брать компенсацию в таком же размере за расторжение договора до получения результата. Зачастую в Ижевске риелторы не сопровождают своих клиентов при осмотре квартир, общаясь с ними исключительно по телефону. Но это не работа. Риелторы стараются взыскать с клиентов суммы на услуги оценщика, юриста, вместо того, чтобы сделать за свой счет и получить оплату по факту, по чекам. Клиенты таких специалистов отстаивают очереди в регистрирующих учреждениях, хотя тем ничего не стоит накануне взять талон на конкретное время обслуживания. Одним словом, риелтор должен обеспечить своего клиента гарантиями результата и сервисами, быть экспертом по недвижимости далеко за рамками вопросов купли-продажи.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.