Секретные материалы «Девятого узла»

Всякий товар перед покупкой можно пощупать, примерить, попробовать на вкус. Но если речь идет об услугах, оценить их качество можно только проверив в действии. И тут на помощь читателям СД приходит наша рубрика тест-драйв. На этот раз наш корреспондент протестировал работу компании «Ижсвязьинвест», которая предоставляет в Ижевске телекоммуникационные услуги под брендом «Девятый узел».

Бойцы видимого фронта

Первое впечатление об услугах компании, как известно, складывается уже при первом посещении ее офиса. Поэтому тест-драйв услуг компании «Девятый узел» мы начинаем в Центре обслуживания клиентов по ул. Пушкинская, д. 377. Здесь нас встречают приветливые менеджеры, готовые ответить на все вопросы. Сразу замечаем яркую рекламную продукцию — листовки и буклеты с подробной информацией об услугах, тарифах и действующих акциях. Среди действующих спецпредложений для организаций — акция «Бизнес-пакет», позволяющая существенно экономить при подключении одновременно двух услуг — интернета и телефонии.

О том, как можно подключиться к услугам компании, мы решили спросить у начальника Центра обслуживания клиентов Юлии Пермикиной. «Сначала вам необходимо сделать заявку на подключение. Для удобства наших клиентов мы предусмотрели сразу несколько способов — заполнить заявку можно на сайте www.ud9.ru, или обратиться по телефону 900-100. Можно также отправить электронное письмо или факс — рассказывает она. — После этого, обычно в срок не более 2 дней, мы сообщаем будущему клиенту о наличии технической возможности. И следующий этап — это заключение самого договора в нашем офисе и оплата подключения. После этого мы согласовываем с клиентом срок монтажа и в течение нескольких дней он уже может пользоваться услугами».

Чтобы в полной мере оценить все особенности работы оператора связи, мы просим разрешения проследить весь процесс подключения нового клиента — от приема заявки до монтажа. И нас сразу пригласили посмотреть, как работает call-центр компании.

Всегда на связи

Телефон 900-100 это единый контактный номер компании «Девятый узел». Звонки в собственном call-центре «Девятого узла» принимают несколько операторов. В компании проанализировали, в какие дни и часы поступает больше всего звонков, и в это время увеличивают число линий приема, чтобы ответить всем без исключения.

В call-центре мы погружаемся в водоворот информации. Сюда обращаются с самыми разными вопросами — от условий подключения и наличия денег на счете до технических вопросов. Вообще в «Девятом узле» уделяют особое внимание качеству информационной и технической поддержки клиентов. «Наш call-центр выполняет функции технической поддержки первого уровня — операторы решают наиболее простые и стандартные ситуации, которые возникают у абонентов. При более сложных вопросах звонок переходит уже в специальные службы поддержки» — рассказала нам Юлия Пермикина. Все обращения, поступающие на телефон 900-100, регистрируются в электронной базе данных, что позволяет отследить время каждого обращения, актуальность проблемы, сроки выполнения.

Прислушиваемся к разговору одного из операторов. Звонок поступил из бизнес-центра «Метеор», который подключен к сети компании «Девятый узел», как и многие другие торговые и бизнес-центры Ижевска. Для одного из арендаторов требуется провести телефонную линию в офис. Оператор фиксирует заявку в базе данных и подтверждает, что по данному адресу имеется техническая возможность подключения в ближайшие несколько дней. Для нас это удобный случай посмотреть, как быстро будет подключен клиент, и оценить качество работы монтажной службы. «Максимальный срок подключения для юридических лиц — 9 дней, но обычно это происходит гораздо быстрее, так как наша сеть уже есть в большинстве крупных офисных помещений» — комментирует Юлия Пермикина.

Итак, следующий этап работы с новым клиентом — монтажные работы. Пока ждем пару дней до назначенного срока монтажа, мы решили познакомиться с самой таинственной для рядового пользователя частью работы провайдера — техническим оснащением.

Проблемы лучше предотвращать, чем устранять

По длинным коридорам нас проводил начальник Службы сети передачи данных Владимир Мельников, и мы оказались в просторной комнате, где и работают технические специалисты. Поскольку «Девятый узел» оказывает широкий спектр услуг, в компании организовано несколько технических служб, каждая из которых отвечает за круглосуточный мониторинг своего участка сети. «Среди наших клиентов много крупных предприятий, а также мы активно сотрудничаем со всеми ведущими операторами сотовой и фиксированной связи. Поэтому для нас очень важно обеспечивать стабильность и высокое качество наших услуг. Мы ведем круглосуточный мониторинг сети, поэтому все возможные сбои мы выявляем немедленно и устраняем в кратчайшие сроки. Но в основном неполадки носят „бытовой“ характер, например, незапланированные работы электриков или строителей, и они не связаны с нашим оборудованием. Кроме того, мы всегда имеем резервные каналы на случай проблем у магистральных операторов» — рассказал нам Владимир Мельников.

Мы не могли не обратить внимание на застекленную комнату с большим количеством проводов и каких-то сложных устройств. Оказалось, что это самое «сердце» оператора — гермозона. Сразу видно, что это «святая святых», куда посторонним вход воспрещен. Начальник службы сети передачи данных Владимир Мельников объясняет: в гермозоне сосредоточено все ключевое коммуникационное оборудование «Девятого узла», а также размещается оборудование многих крупных операторов. Для нас сделали исключение, и мы смогли своими глазами увидеть, благодаря чему работает обычный городской телефон и доступ в Интернет.

Внутри оказалось довольно шумно. «Мы слышим, образно говоря, гул современного мира, — говорит Владимир Мельников.- Это гудит оборудование, с помощью которого миллионы людей передают друг другу информацию по телефону и через Интернет. Эта техника любит прохладу, поэтому гермозона оснащена климат-контролем. А еще здесь оборудованы системы бесперебойного питания, газового пожаротушения и круглосуточного мониторинга каналов передачи данных. Все это позволяет обеспечить надежную работу и сохранность и техники, и информации. Именно поэтому на некоторых шкафах с оборудованием, установленных в гермозоне, мы видим логотипы известных операторов связи — на территории гермозоны „Девятого узла“ размещают оборудование практически все крупные телекоммуникационные компании».

Наконец подошел день, когда мы смогли поучаствовать в процессе подключения нового клиента и познакомиться со спецификой работы монтажников.

30 минут и все готово

В назначенный день и час мы ждем монтажную бригаду «Девятого узла» в бизнес-центре «Метеор». Сегодня здесь должны подключить к услугам телефонии один из офисов по заявке управляющей компании бизнес-центра ООО «БСГ Ижевск». Два специалиста пришли вовремя, в аккуратной спецодежде с фирменным логотипом компании. Поинтересовались, где должен стоять телефонный аппарат, осмотрелись, посовещались и протянули за подвесным потолком провод до соседнего офиса, где уже было установлено коммуникационное оборудование «Девятого узла». После чего аккуратно в кабель-канале опустили провод вниз и установили телефонную розетку. Быстро, чисто и аккуратно: полчаса — и все готово.

По словам монтажников, так же быстро и просто можно провести телефон и Интернет в офис, расположенный в любом из ижевских бизнес-центров, поскольку почти все крупные офисные здания в городе уже подключены к коммуникациям «Девятого узла». Если же оборудования компании вблизи офиса заказчика нет, подключение займет несколько больше времени: будет подготовлен план прокладки коммуникаций, специалисты составят и согласуют с клиентом смету, и только после этого за дело возьмутся монтажники.

Резюме

В целом сервис «Девятого узла» для корпоративных клиентов произвел на нас благоприятное впечатление: широкий перечень услуг, подробные консультации, оперативность, пунктуальность и аккуратность. И в надежности связи после посещения гермозоны сомнений не осталось никаких.

Доволен работой компании и заказчик, за исполнением заявки которого мы проследили с момента ее поступления в call-центр до первого пробного звонка с вновь подключенного телефонного номера.

Виктор Каляпин, директор ООО «БСГ Ижевск», управляющей компании БЦ «Метеор»:

— С «Девятым узлом» мы сотрудничаем уже не первый год. Многие наши арендаторы выбирают именно этого оператора для подключения телефонии и интернета, и я их полностью поддерживаю. Меня устраивает надежность, высокое качество связи, доступная абонентская плата и оперативность подключения. В бизнес-центре «Метеор» у «Девятого узла» установлено свое коммуникационное оборудование, поэтому все новые абоненты подключаются в минимальные сроки.